Quais são os direitos do consumidor em caso de descumprimento de oferta?

O consumidor tem o direito de rescindir o contrato e ser restituído integralmente dos valores pagos, conforme o artigo 35, III do CDC. Isso inclui a correção monetária e eventuais perdas e danos, especialmente quando o fornecedor tenta justificar atrasos sem comunicação formal.

O que orientar ao cliente se o fornecedor tentar prorrogar unilateralmente o prazo de entrega?

O cliente deve registrar formalmente contatos sobre alterações, recusar aditivos unilaterais e exigir justificativas documentais. Se o atraso causar prejuízos materiais ou morais, é possível requerer judicialmente perdas e danos.

Direito do Consumidor

Restituição | Valores Pagos | Rescisão Contratual | Prestação de Serviços

Q: O que fazer diante da ausência de entrega de produto personalizado após o pagamento?

A primeira providência é verificar a documentação firmada entre as partes, especialmente as cláusulas contratuais sobre prazos e obrigações. Diante do descumprimento, o consumidor pode ingressar com ação judicial visando a rescisão contratual e a restituição dos valores pagos, além de eventual indenização por danos morais se cabível.

Q: É possível exigir devolução integral de valores pagos em caso de inadimplemento do prestador?

Sim, quando o serviço contratado não é entregue, a extinção da obrigação por inadimplemento é reconhecida, garantindo a restituição integral dos valores pagos. Isso se aplica mesmo que haja execução parcial, desde que o serviço não tenha utilidade efetiva para o comprador.

Q: Pode o contrato prever cláusula que limite a devolução dos valores pagos?

Sim, mas essas cláusulas devem respeitar os limites legais e não podem violar o equilíbrio contratual. Cláusulas abusivas que causem onerosidade excessiva ou enriquecimento indevido são consideradas nulas. O Código Civil e o CDC proíbem cláusulas abusivas.

Q: Como assegurar os direitos do contratante no desfazimento da contratação?

O advogado deve adotar medidas preventivas, como incluir cláusulas claras sobre prazos e multas, formalizar contatos com o prestador e registrar provas do inadimplemento. Em caso de litígio, a modificação judicial pode afastar cláusulas abusivas e garantir reparação.

Q: A prorrogação unilateral do prazo contratual é válida?

Não, a prorrogação unilateral sem anuência do contratante configura inadimplemento contratual. Alterações unilaterais de cláusulas essenciais podem levar ao cancelamento do contrato por descumprimento, protegendo o consumidor de práticas abusivas.

A autora busca a rescisão de contrato de prestação de serviços e restituição de valores pagos, alegando inadimplemento do requerido na entrega de móveis sob medida. Também pleiteia danos morais devido ao constrangimento causado pela falta de cumprimento do contrato.

Atualizado05 mai 2025

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ângelo peccini netoAdvogado Especialista

Restituição | Valores Pagos | Rescisão Contratual | Prestação de Serviços | Parte ingressa com ação requerendo indenização por danos morais e reaver os valores pagos ao requerido para fabricação e instalação de móveis sob medida, o qual não foi realizado.

O que fazer diante da ausência de entrega de produto personalizado após o pagamento?

A primeira providência, diante do inadimplemento contratual relacionado à fabricação e instalação de móveis planejados, é a verificação da documentação firmada entre as partes, especialmente a avença contratual quanto a prazos, condições e obrigações.

Em situações em que o serviço sequer foi iniciado ou executado parcialmente, não se trata apenas de mora, mas sim de descumprimento absoluto do contrato, legitimando o desfazimento do vínculo com a consequente restituição da quantia paga, de forma integral.

Diante disso, o consumidor — neste caso, o contratante — poderá ingressar com ação judicial visando:

Rescisão contratual com devolução dos valores pagos;
Eventual indenização por danos morais, se presentes os requisitos legais;
Tutela de urgência, em casos de urgência na recomposição dos danos;

Essa hipótese guarda analogia jurídica com a compra e venda de imóvel, conforme demonstrado na jurisprudência:

APELAÇÃO CÍVEL. COMPRA E VENDA. RESCISÃO CONTRATUAL. Ação de rescisão contratual cumulada com restituição de valores pagos pelo comprador. Incidência do CDC e das normas aplicáveis aos compromissos de compra e venda. Atraso na entrega do imóvel. Rescisão contratual por culpa da ré. Aplicação da Súmula nº 543 do STJ que determina a imediata restituição das parcelas pagas pelo promitente comprador – integralmente, inclusive os valores pagos a título de comissão de corretagem. Sentença mantida. Recurso não provido.

(Apelação Cível, N° 1007341-16.2021.8.26.0005, 3ª Câmara De Direito Privado, TJSP, 05/07/2022)

O julgador entendeu pela aplicação da Súmula 543 do STJ, que determina a devolução imediata e integral, com base nos princípios de boa-fé objetiva, equidade e na vedação ao enriquecimento sem causa.

É possível exigir devolução integral de valores pagos em caso de inadimplemento do prestador?

Sim. Quando o fornecedor não executa o objeto contratado — como a confecção e instalação de móveis planejados — impõe-se o reconhecimento da extinção da obrigação por inadimplemento, com resposta judicial imediata que assegure a restituição integral dos valores pagos.

Essa devolução deve ocorrer mesmo quando houver execução parcial, desde que o serviço não tenha utilidade efetiva ao comprador. Caso contrário, configura-se desvantagem desproporcional e afronta à boa-fé.

A jurisprudência é clara:

DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RESCISÃO CONTRATUAL. COMPRA E VENDA DE IMÓVEL. ATRASO NA ENTREGA. RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS. IMPROCEDÊNCIA DO RECURSO. [...] Aplicável o entendimento consolidado na Súmula 543/STJ, que prevê a restituição integral dos valores pagos pelo comprador em caso de culpa exclusiva dos vendedores.

(Apelação Cível, N° 7051783-56.2019.8.22.0001, TJRO, Relator: Paulo Kiyochi Mori, Julgado em 31/10/2024)

A consequência jurídica do inadimplemento é clara: o comprador não deve suportar perdas por um serviço não prestado, tampouco arcar com retenções injustificadas.

Pode o contrato prever cláusula que limite a devolução dos valores pagos?

Sim, mas com limites legais. A autonomia contratual permite que as partes estipulem cláusulas relativas à devolução de valores em caso de rescisão. Contudo, essas cláusulas não podem violar os resultados e princípios do equilíbrio contratual, nem causar onerosidade excessiva ou enriquecimento indevido à parte inadimplente.

O Código Civil (art. 421-A) e o CDC vedam cláusulas abusivas. E a Lei do Distrato (Lei 13.786/2018) — embora voltada a contratos imobiliários — pode ser aplicada por analogia para exigir critérios objetivos na retenção de valores.

Art. 421-A. Os contratos civis e empresariais presumem-se paritários e simétricos até a presença de elementos concretos que justifiquem o afastamento dessa presunção, ressalvados os regimes jurídicos previstos em leis especiais, garantido também que:

I - as partes negociantes poderão estabelecer parâmetros objetivos para a interpretação das cláusulas negociais e de seus pressupostos de revisão ou de resolução;

II - a alocação de riscos definida pelas partes deve ser respeitada e observada; e

III - a revisão contratual somente ocorrerá de maneira excepcional e limitada.

O advogado deve observar as seguintes regras:

Se houve cláusula limitadora;
Se houve prestação parcial útil;
Se o percentual de retenção é proporcional;
Se há má-fé ou inadimplemento injustificado.

Cláusulas que imponham perda total de valores, sem que o serviço tenha sido prestado, são nulas de pleno direito.

Como assegurar os direitos do contratante no desfazimento da contratação?

A atuação preventiva do advogado é essencial em contratos de prestação de serviços personalizados. É necessário adotar medidas que proporcionem segurança jurídica e evitem prejuízos financeiros no momento do distrato.

Recomendações práticas:

Incluir cláusulas claras quanto a prazos, multas e extinção contratual;
Prever percentual de multa razoável, sem abusos;
Formalizar todos os contatos com o prestador;
Exigir documentos comprobatórios, como orçamentos e recibos;
Registrar provas do inadimplemento, como e-mails e fotos.

O desafio é manter o equilíbrio contratual sem comprometer o direito do contratante à restituição integral da quantia paga.

Em caso de litígio, a modificação judicial pode afastar cláusulas abusivas e garantir reparação. Sobre isso, o Código Civil:

Art. 421. A liberdade contratual será exercida nos limites da função social do contrato.

Parágrafo único. Nas relações contratuais privadas, prevalecerão o princípio da intervenção mínima e a excepcionalidade da revisão contratual.

Art. 422. Os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé.

A prorrogação unilateral do prazo contratual é válida?

Não. A prorrogação unilateral do prazo de entrega, sem anuência expressa do contratante, configura inadimplemento contratual. Nenhuma das partes pode alterar unilateralmente cláusulas essenciais, sob pena de cancelamento do contrato por descumprimento.

Esse tema tem gerado intensas discussões judiciais, especialmente quando fornecedores tentam justificar atrasos com base em dificuldades internas, sem respaldo contratual ou comunicação formal com o consumidor.

É o que se observa no seguinte julgado:

COMPRA E VENDA. ATRASO NA ENTREGA DAS CHAVES. RESCISÃO C/C RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. Insurgência dos autores contra sentença de parcial procedência. Reforma. Atraso verificado. Prorrogação unilateral pela ré do prazo inicialmente pactuado. Rescisão do contrato por inadimplemento da ré. Direito de reaver integralmente as quantias pagas (art. 35, III do CDC). Devolução da corretagem, porque decorrente de perdas e danos por descumprimento contratual. RECURSO PROVIDO.

(Apelação Cível, N° 1003089-31.2021.8.26.0405, 3ª Câmara De Direito Privado, TJSP, 23/02/2022)

O art. 35, III do CDC assegura ao consumidor o direito de resolver o contrato e ser restituído integralmente sempre que houver descumprimento da oferta.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

[...]

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

É exatamente o que ocorre quando a vendedora tenta estender, sozinha, os prazos de entrega do bem, sem justificativa idônea e sem diálogo contratual.

Essa conduta gera lucro indevido à parte inadimplente, que permanece com o valor recebido sem entregar o objeto do contrato.

O que orientar ao cliente:

Registrar formalmente qualquer contato sobre alterações;
Recusar aditivos unilaterais e exigir justificativas documentais;
Identificar se o atraso decorre da prestadora ou de seus fornecedores;
Requerer judicialmente perdas e danos sempre que houver prejuízo material ou moral.

O contrato deve ser respeitado em sua integralidade. Em caso contrário, o desfazimento é medida de justiça — com devolução integral e responsabilização da parte inadimplente.

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EXCELENTÍSSIMO(A) SENHOR(A) DOUTOR(A) JUIZ(A) DE DIREITO DO ___ JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CIDADE - UF

Nome Completo, nacionalidade, estado civil, profissão, portador do Inserir RG e inscrito no Inserir CPF, residente e domiciliado na Inserir Endereço, vem, respeitosamente perante Vossa Excelência, por meio de seu Advogado Infra Assinado, propor a presente

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C DANOS MORAIS

em face de em face do Nome Completo, nacionalidade, estado civil, profissão, inscrito no Inserir CPF e Inserir RG, residente e domiciliado na Inserir Endereço, pelos fatos e fundamentos a seguir expostos.

I – PRIORIDADE NA TRAMITAÇÃO

Requer a prioridade no trâmite processual, constando-se tal benefício na capa dos autos.

Conforme documentos médicos da Requerente (Anexo 01), esta possui doença grave (câncer), fazendo, por isso, jus ao benefício da prioridade na tramitação de procedimentos judiciais, nos termos do art. 1.048, I do Código de Processo Civil.

II – SÍNTESE DOS FATOS

A Requerente objetiva a rescisão do contrato de prestação de serviços realizado com o Requerido, haja vista que não houve o cumprimento dos serviços contratados, bem como, indenização por danos morais, conforme será explanado a seguir.

III – DOS FATOS

No dia 09 de maio de 2019, a Requerente firmou com o Requerido um contrato particular de prestação de serviços (Anexo 02) para fabricação e instalação completa de móveis em MDF (marca Informação Omitida) no valor total de R$ 18.000,00 (dezoito mil reais), para os seguintes ambientes:

• ESCRITÓRIO – Uma mesa, um armário aerio de acordo com o projeto (Anexo 03), na cor fendi;

• SUÍTE MASTER: Um closet, uma cabeceira, um painel, nas cores branco iceland, lindo piombo, closet com sapateira giratória, gavetas, cabides, armário embutidos no banheiro; (Anexo 03)

• QUARTO DA CRIANÇA – Um closet, um painel com camarim e gavetas, closet com sapateira giratória, gavetas, cabides, armário embutidos no banheiro, nas cores branco iceland e verde belagio; (Anexo 03)

• QUARTO 3 – Um painel, uma bicam, uma penteadeira, um armário, armário embutido no banheiro, nas cores branco iceland e verde belagio de acordo com o projeto. (Anexo 03)

O prazo previsto para cumprimento do objeto era de 30 (trinta) dias contados da assinatura do contrato (Anexo 02), como sendo, 09 de maio de 2019, ainda na assinatura do contrato, a Requerente realizou um depósito no valor de R$ 12.000,00 (doze mil reais) na conta corrente da Sra. Informação Omitida (irmã do Requerido), logo, o referido montante seria para compra do material para fabricação dos móveis, conforme comprovantes de pagamento (Anexo 04).

Posteriormente, em 15 de maio de 2019, a Requerente efetuou o segundo depósito no importe de R$ 3.000,00 (três mil reais), na conta corrente da Sra. Informação Omitida (esposa do Requerido), correspondente a 50% (cinquenta por cento) da mão de obra do Requerido, restando apenas R$ 3.000,00 (três mil reais) que seriam pagos com a entrega de todos os móveis. (Anexo 04)

No dia 3 de junho de 2019, o Requerido compareceu a residência da Requerente para montar uma única parte dos móveis, qual seja, o fundo de um pedaço do closet da suíte master, sendo que não houve o término do referido serviço, tampouco, a finalização do acabemento, bem como, a Requerente notou que os materiais utilizados não foram os contratados, haja vista serem de péssima qualidade.

Vejamos:

Informação Omitida

Logo, o Requerido ficou de retornar no dia seguinte para o término da montagem, no entanto, no dia 05 de junho de 2019, o Requerido afirmou que, em razão da forte chuva o material havia molhado, porém, afirmou para a Requerente que iria repor.

Ocorre que este marcou diversas vezes para comparecer a residência da Requerente e finalizar a montagem, todavia, até o presente momento não apareceu, inclusive, a Requerente possui todas as conversas com o Requerido pelo aplicativo de WhatsApp. (Anexo 05)

Diante disso, a Requerente dirigiu-se até a Delegacia Especializada de Atendimento a Mulher no dia 27 de junho de 2019 às 11h:31min, para registrar um Boletim de Ocorrência (Anexo 06) informando o acontecido, havendo o interrogatório do Requerido, o qual solicitou a concessão de prazo para finalização do serviço até o fim do mês de agosto de 2019, mais uma vez descumprindo o acordo.

Importante salientar que, a Requerente estava aguardando a entrega dos móveis para realização de sua mudança para a casa nova, contudo, ante a falta de compromisso do Requerido, esta não obteve outra alternativa senão realizar a sua mudança sem os móveis essenciais na residência, fazendo apenas ajustes para que pudesse acomodar suas coisas pessoais e sua família.

Ora, Excelência, inconteste o fato de que a Requerente efetuou os pagamentos corretamente, com o intuito de ter e proporcionar conforto em sua nova casa para sua família, sendo esta ludibriada pelo Requerido, que até o presente momento sequer buscou meios para resolver este conflito.

Assim sendo, cristalina é a boa-fé da Requerente que tentou várias vezes de forma amigável solucionar o problema, mas o Requerido está sempre se esquivando e postergando em solucionar o conflito.

Portanto, não obtendo êxito na solução junto ao Requerido extrajudicialmente, tem-se motivos suficientes para pleitear a rescisão do contrato firmado com a imediata devolução dos valores pagos acrescidos de juros e correção monetária perfazendo o montante de R$ 17.476,83 (dezessete mil, quatrocentos e setenta e seis reais e oitenta e três centavos) (Anexo 07) e danos morais.

IV – DO DIREITO

A. DA RESCISÃO CONTRATUAL

O direito à rescisão contratual é inerente à natureza de bilateralidade de vontades formalizada pelo instrumento contratual. Afinal, ninguém pode ser obrigado a manter-se numa relação pactuada quando deixam de existir os elementos motivadores da relação.

No presente caso a Requerente cumpriu com suas obrigações, todavia, o Requerido não entregou os móveis na data acordada, o que impede a continuidade do contrato, motivando a presente ação.

Conforme já acima citado, o contrato foi claro ao prever o prazo de 30 (trinta) dias para a entrega não dispondo sobre qualquer tolerância.

No entanto, até o momento, mais de 1 (um) ano da assinatura do contrato, não há qualquer notícia de conclusão ou mesmo satisfação pelo não cumprimento do contrato.

Ao firmar o referido contrato, o Requerido já deveria considerar os riscos inerentes ao segmento, não deixando a cargo da outra parte a responsabilidade de se preparar para um inadimplemento e absorver os prejuízos.

Portanto é indiscutível que houve um inadimplemento contratual que ampara a resolução do contrato aqui pleiteado, cumulado com indenização por perdas e danos, conforme previsto expressamente no CDC:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Sendo cabível, portanto, ser dada a opção ao consumidor, nos termos do Art. 18, §1º do CDC, pela rescisão e restituição total do valor pago acrescidos de juros e correção monetária, cumulado com perdas e danos.

Assim, deve-se adotar, ao presente caso, a teoria do risco do empreendimento, de Sérgio Cavalieri Filho, segundo a qual:

"todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais vícios ou defeitos dos bens e serviços fornecidos, independentemente de culpa". (in Responsabilidade Civil, 2008. p. 475)

No caso, a entrega de um produto diferente das condições contratadas e a demora na prestação do serviço enquadra-se perfeitamente, no conceito de "defeito". O autor Sérgio Cavalieri aduz, ainda, que:

"a responsabilidade decorre do simples fato de dispor-se alguém a realizar atividade (...) ou executar determinados serviços. O fornecedor passa a ser o garante dos produtos e serviços que oferece no mercado de consumo" (in Responsabilidade Civil, 2008. p. 476).

Assim sendo, é indiscutível que houve um inadimplemento contratual que ampara a resolução do contrato aqui pleiteado.

Vejamos jurisprudência:

AÇÃO DE RESCISÃO DE CONTRATO C/C PEDIDO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS. REVELIA. PRESUNÇÃO DE VERACIDADE DOS FATOS ALEGADOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESCISÃO DO CONTRATOPOR CULPA DA RÉ. RESTITUIÇÃO DE VALORES. MULTA CONTRATUAL. A revelia gera a presunção de veracidade dos fatos alegados. Diante disso, tem-se que a rescisão do contrato se deu por culpa da demandada, que descumpriu o que pactuou com a autora. Dessa forma, viável a rescisão do contrato, com a restituição dos valores adimplidos e comprovados nos autos. …

EXCELENTÍSSIMO(A) SENHOR(A) DOUTOR(A) JUIZ(A) DE DIREITO DO ___ JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CIDADE - UF

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C DANOS MORAIS

I – PRIORIDADE NA TRAMITAÇÃO

Requer a prioridade no trâmite processual, constando-se tal benefício na capa dos autos.

II – SÍNTESE DOS FATOS

III – DOS FATOS

• ESCRITÓRIO – Uma mesa, um armário aerio de acordo com o projeto (Anexo 03), na cor fendi;

• SUÍTE MASTER: Um closet, uma cabeceira, um painel, nas cores branco iceland, lindo piombo, closet com sapateira giratória, gavetas, cabides, armário embutidos no banheiro; (Anexo 03)

• QUARTO 3 – Um painel, uma bicam, uma penteadeira, um armário, armário embutido no banheiro, nas cores branco iceland e verde belagio de acordo com o projeto. (Anexo 03)

Vejamos:

Informação Omitida

IV – DO DIREITO

A. DA RESCISÃO CONTRATUAL

No presente caso a Requerente cumpriu com suas obrigações, todavia, o Requerido não entregou os móveis na data acordada, o que impede a continuidade do contrato, motivando a presente ação.

Conforme já acima citado, o contrato foi claro ao prever o prazo de 30 (trinta) dias para a entrega não dispondo sobre qualquer tolerância.

No entanto, até o momento, mais de 1 (um) ano da assinatura do contrato, não há qualquer notícia de conclusão ou mesmo satisfação pelo não cumprimento do contrato.

Assim, deve-se adotar, ao presente caso, a teoria do risco do empreendimento, de Sérgio Cavalieri Filho, segundo a qual:

Assim sendo, é indiscutível que houve um inadimplemento contratual que ampara a resolução do contrato aqui pleiteado.

Vejamos jurisprudência:

Restituição | Valores Pagos | Rescisão Contratual | Prestação de Serviços

Sobre este documento

Petição

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C DANOS MORAIS

I – PRIORIDADE NA TRAMITAÇÃO

II – SÍNTESE DOS FATOS

III – DOS FATOS

IV – DO DIREITO

A. DA RESCISÃO CONTRATUAL

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Petição

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C DANOS MORAIS

I – PRIORIDADE NA TRAMITAÇÃO

II – SÍNTESE DOS FATOS

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IV – DO DIREITO

A. DA RESCISÃO CONTRATUAL

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