Petição
EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DO $[PROCESSO_VARA] JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE $[PROCESSO_COMARCA] - $[PROCESSO_UF]
Ref. Autos nº $[processo_numero_cnj]
$[parte_autor_razao_social], pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ nº $[parte_autor_cnpj], com sede na $[parte_autor_endereco_completo], neste ato representada pelo seu titular $[parte_autor_representante_nome_completo], CPF nº $[parte_autor_representante_cpf], com endereço profissional acima indicado, vem perante vossa excelência apresentar
CONTESTAÇÃO
Nos autos da ação acima epigrafada movida por $[parte_reu_nome_completo] e $[parte_reu_nome_completo], ambos já qualificados, nos termos que seguem.
DOS FATOS NARRADOS NA INICIAL
Os autores afirmam que em 20/12/2019 adquiriram um computador no site da empresa ré através de pagamento por cartão de crédito. Acontece que a compra foi cancelada. Alegam que tentaram efetuar a compra por 4 vezes, tendo o pagamento aprovado pela operadora do cartão e posteriormente foi cancelado pela ré, sem qualquer justificativa.
Os demandantes narram que no dia seguinte (21/12/2019) realizaram novamente a compra e daquela vez a compra foi aprovada, no entanto, o produto estava R$ 390,97 mais caro do que no dia anterior.
Os autores afirmam que ficaram insatisfeitos com a conduta da empresa então a procuraram para obter o reembolso da diferença paga pelo produto e que a ré se recusou em restituí-los.
As partes aduzem que a empresa “veiculou propaganda enganosa apresentando oferta de produto em seu site de vendas para “iscar” o consumidor, recusando a realização da venda sem motivo justificado, e aumentando consideravelmente o preço do produto menos de 24 (vinte e quatro) horas depois das infrutíferas tentativas de compra realizadas”.
Tendo em vista que teriam se sentido enganados e lesados, os autores ingressaram com a presente demanda requerendo reparação por danos morais no valor de R$ 5.000,00 para cada demandante, além do pagamento de R$ 390,97 a título de danos materiais em virtude da diferença dos valores pagos. No entanto, demonstrar-se-á que os pedidos não merecem ser acolhidos.
DOS FATOS COMO OCORRERAM
A ré é fornecedora de produtos de informática com foco na venda online (e-commerce) há mais de 10 anos para todo o Brasil.
É importante anotar que a ré utiliza a plataforma de pagamentos online da empresa Mercado Pago para garantir maior segurança possível nas transações feitas no seu site, principalmente aquelas feitas por meio de cartão de crédito. Na época dos fatos, porém, a empresa que fazia este tipo de serviço para a ré era a Stone .
O a Stone, assim como o mercado pago Mercado Pago, é uma empresa terceirizada com expertise no ramo de pagamentos eletrônicos e conta com os sistemas de segurança de cada uma das instituições bancárias emissoras dos cartões de crédito, bem como sistema próprio antifraude. Portanto, a tarefa de aprovar ou rejeitar um pagamento via cartão de crédito é inteiramente da terceirizada. A ré não participa do processo de aprovação ou rejeição do pagamento, apenas coleta os dados e os envia àquela empresa para análise e retorno sobre a aprovação ou desaprovação da operação.
Pois bem. É incontroverso que o autor efetuou alguns pedidos de compra junto à ré e que estes foram cancelados. Porém, ao contrário do narrado na inicial, as compras não foram canceladas pelo produto estar com desconto. O fato de o produto estar em promoção ou com preço normal não interfere em absolutamente nada na análise do pagamento. Interfere sim, por inconsistências constatadas nos registros dos autores, ou problemas envolvendo o próprio cartão.
Neste sentido, observa-se, que o cadastro foi realizado em nome de “$[geral_informacao_generica]” e o pagamento por cartão de crédito com titularidade de “$[parte_reu_nome_completo]”, fato este reconhecido pelos próprios autores. Esta incongruência, por si só, muitas vezes, já é suficiente para bloquear o pagamento através de cartão de crédito. Porém, esta não é a única incongruência encontrada na documentação. Vemos, por exemplo, que o nome da primeira autora é “$[parte_reu_nome_completo]” (doc. pág. 19), enquanto seu cadastro junto ao site consta apenas “$[geral_informacao_generica]”, como já citado.
Ou seja, há evidentes razões para que o sistema antifraude do site da ré barrasse a venda. Ora, é legítimo esperar que a empresa que deve garantir a segurança da transação bloqueie uma compra quando há tanto divergência do nome, quanto na titularidade do cartão e o cadastro da compra.
(Maiores detalhes da análise de risco da transação não serão abordados nestes autos, pois o processo é público e a publicização pormenorizada do procedimento de análise poria em risco a segurança de milhares de consumidores que usam a plataforma, pois os potenciais golpistas usariam toda e qualquer informação técnica para encontrar alguma vulnerabilidade de segurança para fraudar o sistema. Algo que a ré não pode aceitar.)
Além disto, os autores não juntam nenhum e-mail que comprove a aprovação do pagamento de qualquer dos pedidos realizados no dia 20/12/2019. Anexam tão somente prints parciais de SMS enviados automaticamente pelo banco dos autores, o que não COMPROVA ABSOLUTAMENTE NADA EM RELAÇÃO AO FATURAMENTO DO PEDIDO uma vez que a ré tem o prazo de 2 dias para confirmar o pagamento e consequentemente faturar o pedido . Elucida-se que as SMS enviadas pelo banco APENAS PROVAM O PROVISIONAMENTO DO LIMITE DO CARTÃO DE CRÉDITO, algo completamente diferente do faturamento do pedido. Frisa-se que as compras realizadas no site da ré devem ser aprovadas pelo sistema terceirizado, contudo esta foi recusada. Portanto, as mensagens automáticas de SMS acostadas não têm o condão de comprovar o faturamento ou aprovação da compra. Noutras palavras, NUNCA HOUVE CONFIRMAÇÃO DA APROVAÇÃO DO PAGAMENTO PELA RÉ.
Para além das incongruências já mencionadas acima, é importante observar outros fatores que objetivamente levaram à recusa do pagamento.
Os dois primeiros pedidos feitos pelos autores foram recusados, em específico, por insuficiência de saldo. Neste ponto é importante observar que O autor colacionou um print de tela mostrando o "limite disponível em 21/12/2019", mas não aquele disponível no dia 20/12/2019, data que houve a tentativa de compra recusada por insuficiência de limite. Ou seja, não há prova alguma de que havia limite disponível no valor da compra no momento da finalização dos pedidos no site da ré.
A terceira tentativa de compra foi bloqueada pela Stone por razões de segurança. O que pode ter ocorrido tanto em virtude das incongruências nos dados cadastrais como já mencionado acima, quanto pelo fato de já terem ocorrido duas tentativas anteriores recusadas, o que pode ser entendido pelo sistema antifraude como tentativas de compras ilegítimas. Ou até mesmo pode ter sido a soma destes fatores. Somente saberemos ao certo com o deferimento do pedido que será feito ao final, para que a empresa Stone seja oficiada para prestar esclarecimentos.
Na quarta tentativa houve a mudança do cartão de crédito, porém houve novo bloqueio, novamente por razões de segurança da operação. O que pode ter acontecido pelos fatores já mencionados no parágrafo anterior.
Vale destacar também que os pedidos acima foram feitos em um curto espaço de tempo, o que pode ser entendido pelo sistema antifraude como fator de risco, o que eleva as chances de recusa da operação.
No dia seguinte, o quinto pedido de compra foi feito utilizando-se dois cartões de crédito ao mesmo tempo. Aquele que havia sido recusado por estar com saldo insuficiente desta vez foi utilizado para o pagamento de valor que lhe era possível, R$ 400,00, o outro cartão não apresentou problemas e por esta razão a compra foi finalizada, com o pagamento aprovado.
Com o pagamento confirmado, o produto foi separado, enviado e recebido pelos autores.
Os autores ignoraram completamente a previsão contratual que estipula que a ré se reserva no direito de requerer prévia autorização das administradoras de cartão de crédito para, então, concluir a venda. Bem como, menosprezaram o disposto no item 13.2 que prevê de modo claro e expresso que a ré não tem participação do procedimento de aprovação de transações e que esta não possui acesso aos motivos que levam a uma eventual recusa, sendo que cabe, EXCLUSIVAMENTE AO CLIENTE contatar a operadora e checar as devidas razões.
Ainda, é de se registrar que diferentemente do alegado na peça autoral, os autores realizaram 7 tentativas e não apenas 4 como narram. As partes efetuaram 4 compras no dia 20/12/2019 e 3 compras no dia 21/12/2019, das quais 6 foram recusadas. O intrigante é que apesar das mensagens de SMS juntadas serem parciais, extrai-se que a compra exitosa se deu com dois cartões, algo que não tinha sido feito anteriormente.
Pois bem, a probabilidade de os autores terem ciência de que o limite do cartão VISA final 5548 estava comprometido é bastante razoável, afinal porquê os demandantes teriam realizado a última tentativa com dois cartões? Frisa-se que esta foi a única compra efetiva. As inconsistências no relatado é evidente. Observemos:
$[geral_informacao_generica]
Diferentemente do que os autores alegam, não houve qualquer propaganda enganosa ou “isca”. Mas sim, uma verdadeira confusão criada pelos próprios autores. Ademais, as partes detinham algumas possibilidades para sanear o problema por eles criados: (1) registrar os dados corretos; (2) realizar um cadastro no nome do titular do cartão de crédito; (3) finalizar as primeiras compras com cartões diversos ou com outra forma de pagamento; (4) efetuar a compra do produto em outro e-commerce ou mercado local, dispensando a ré.
No entanto, não fizeram isto no período promocional. Simplesmente optaram por aguardar o encerramento da promoção para então realizar a compra com 2 cartões. Ou seja, toda esta demanda poderia ter sido evitada se as partes tivessem buscado efetivamente sanear a causa das recusas dos pagamentos dentro do prazo da promoção.
, não faz sentido a acusação de que a empresa teria feito promoção para ""iscar" o consumidor", pois no dia seguinte, quando sabidamente a promoção já não estaria mais em vigor, somente iria finalizar a compra pelo preço normal, já não mais promocional, aquele consumidor que estivesse disposto a pagar pelo preço normal. Corrobora esta afirmação o fato de que os clientes que fizeram a compra pelo valor promocional, dentro do prazo promocional e efetuaram o pagamento regular, tiveram a mercadoria regularmente entregue, conforme relatório anexo, que mostra o seguinte: vários clientes fizeram a compra do produto durante o prazo promocional e receberam o pedido pelo preço promocional; os dados indicados pelos demais consumidores, no que se refere ao nome do titular da conta e do cartão não possuíam qualquer incongruência, diferentemente do caso aqui tratado; os autores não tiveram a compra finalizada dentro do prazo da promoção por culpa própria, não por intervenção da empresa para que houvesse o cancelamento deliberado.
Dito tudo isto, é evidente que as negativas das transações foram legítimas e não merecem nenhuma reprimenda. Tampouco tratou-se de ação ilegal ou danosa, como veremos nos capítulos seguintes.
Posto isto, observa-se que a exordial não passa de um amontoado de meras alegações que não trazem consigo nenhuma prova, nem indícios de ilicitude ou de dano. O contexto fático narrado configura, no máximo, um mero dissabor da vida cotidiana, causado, inclusive, pelos autores, que não foram suficientemente diligentes, como já vimos.
Esses são os fatos como realmente ocorreram. Como se vê, não há razão alguma para que a empresa indenize os demandantes por qualquer coisa que seja. Passa-se agora a tratar dos motivos jurídicos pelos quais a pretensão dos autores não merece ser acolhida.
DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS
Da segurança das transações
Para além das provas que devem ser produzidas, já resta demonstrado nos autos que a ré toma diversas medidas de segurança que fazem com que seja virtualmente impossível alguém efetue algum tipo de compra fraudulenta em seu site.
É óbvio que não há blindagem infalível no que se refere a proteção de transações digitais. Há, no entanto, uma constante evolução dos sistemas de controle e sigilo das informações que fazem com que o índice de fraudes seja irrisório, praticamente inexistente, nas compras feitas no site da ré.
A título de exemplo, informa-se que no ano de 2018 foi registrado a média de 14 mil pedidos mensais e, tão somente, um ataque eficaz que passou pelos sistemas de segurança. Após o ano de 2018, não houve nenhuma outra fraude ou falha de segurança. Portanto, percebe-se que a fraude é a exceção, fruto de um trabalho incessante da ré em busca da segurança de suas operações, e os números apresentados servem para indicar o quão seguras são as operações no site da ré.
Consequentemente, dentro desta incansável busca por segurança, algumas vezes compras que seriam legítimas acabam sendo rejeitadas pelo sistema antifraude adotado, que como já dito anteriormente, é realizado por empresa terceirizada.
Pois bem. Este é o preço da segurança. Todavia, faz parte do sistema de proteção que visa justamente proteger o consumidor e os titulares de cartão de crédito.
Portanto, é natural que haja bloqueios de compras legítimas quando há algum tipo de inconsistência das informações, como no presente caso. Não se pode frouxar os sistemas de segurança para que haja maior índice de aprovação das vendas, visto que seriam a porta de entrada para a ocorrência de fraudes. Algo que a ré não pode aceitar. Da mesma forma não é possível esperar que a ré fosse aprovar as duas primeiras tentativas de compra, quando houve insuficiência de saldo para a finalização da compra.
É importante ressaltar que a ré perde vendas operando desta forma segura. Ou seja, aceita o prejuízo financeiro oriundo da perda de inúmeras vendas. Porém, o faz com a certeza de que este é o caminho certo, garantindo a segurança não só dos seus clientes, como dos milhões de usuários de cartão de crédito do país.
A ré prioriza a segurança, sobre a efetivação da venda. O que os autores pretendem é a inversão desta prioridade, o que efetivamente não é legítimo e jamais será feito pela empresa.
Assim, todas as provas juntadas, somadas às provas que devem ser produzidas, demonstram que a ré – e sua terceirizada – fazem aquilo que está ao seu alcance para garantir a segurança de seus consumidores: que é e sempre será prioridade.
DA AUSÊNCIA DE PROVAS E DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA
Em que pese a inversão do ônus da prova aplicável ao caso em virtude da incidência do CDC, cabe aos autores o ônus de provar a verossimilhança de algumas das suas alegações. Coisa que as partes autoras não lograram êxito.
Mesmo com o ônus da prova invertido, ainda cabe aos demandantes comprovar, nem que seja superficialmente, o que alega. Não é possível que se dê uma carta branca ao consumidor, sob pena de impor ao fornecedor a obrigação de comprovar a inexistência de algum fato o que é impossível, é a chamada prova diabólica.
Os autores …