Qual é o objetivo de uma impugnação à contestação em ações contra empresas de telefonia?

O objetivo é responder e refutar os argumentos apresentados pela defesa da empresa de telefonia, buscando comprovar a falha na prestação dos serviços e o direito à indenização por quaisquer danos causados.

A falha na prestação de serviços de telefonia precisa ser comprovada pelo consumidor?

Sim, o consumidor deve demonstrar o defeito no serviço e o nexo causal com o dano sofrido, embora a inversão do ônus da prova possa ser aplicada em seu favor, segundo o Código de Defesa do Consumidor.

O que é necessário para argumentar sobre cobranças indevidas?

É importante apresentar provas da relação contratual, como faturas e registros de chamadas, para rebater a tese da inexistência de vínculo jurídico alegada pela empresa de telefonia.

Qual é a importância da inversão do ônus da prova em ações de consumo?

A inversão do ônus da prova facilita para o consumidor, pois transfere à empresa a responsabilidade de provar que não houve falha na prestação do serviço, desde que o consumidor demonstre verossimilhança e hipossuficiência.

Danos morais são automaticamente presumidos em casos de negativação indevida?

Não necessariamente. Embora o dano possa ser presumido, é crucial demonstrar a tentativa de resolver o problema antes da negativação e os efeitos negativos que ela causou, para justificar a indenização por danos morais.

O que deve conter uma réplica sobre falhas na prestação de serviço?

A réplica deve incluir a comprovação das falhas no serviço, como registros de chamadas e tentativas de resolução, além de refutar as alegações da defesa sobre a inexistência de falha.

Direito do Consumidor

Modelo de Impugnação a Contestação contra Empresa de Telefonia

A autora impugna a contestação da empresa de telefonia, alegando falha na prestação de serviço que a impediu de realizar ligações essenciais, e requer indenização por danos morais. Defende a necessidade de inversão do ônus da prova, sustentando que a responsabilidade da empresa é objetiva, conforme o CDC.

Atualizado22 mai 2025

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maria sousa meloAdvogado Especialista

Modelo de Impugnação a Contestação contra Empresa de Telefonia | Parte apresenta réplica à contestação da ré em ação onde busca ser indenizada em razão de falha na prestação do serviço de telefonia, uma vez que não conseguia realizar ligações.

A falha da operadora precisa ser provada?

Sim. Em ação de indenização por falha na prestação de serviços de telefonia móvel, o ponto central da impugnação à contestação deve ser a comprovação do defeito no serviço e do nexo com o constrangimento suportado pelo consumidor. Isso porque, embora o direito do consumidor assegure a inversão do ônus da prova (quando presentes verossimilhança e hipossuficiência), ainda é essencial que o autor demonstre minimamente os fatos que embasam a tese — especialmente no tocante à linha telefônica inoperante ou bloqueada sem justificativa.

APELAÇÃO. TELEFONIA. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO CUMULADA COM TUTELA PROVISÓRIA DE URGÊNCIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. TELEFONE MÓVEL. ALEGAÇÃO DE BLOQUEIO UNILATERAL, IMPEDINDO A AUTORA DE RECEBER E FAZER LIGAÇÕES, QUANDO AGUARDAVA CONTATO PARA REALIZAR ENTREVISTA DE EMPREGO. DANO MORAL NÃO TIPIFICADO. DIREITO PROBATÓRIO. CÓPIA DOS ÁUDIOS DAS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS HAVIDAS ENTRE A AUTORA E O PREPOSTO DA RÉ COM REPRODUÇÃO NESTE PROCESSO. CONSTATAÇÃO DE QUE A AUTORA EFETUOU A SUSPENSÃO DA LINHA TELEFÔNICA PELO PERÍODO DE 120 DIAS. BLOQUEIO DO SERVIÇO GERADO PELA PRÓPRIA AUTORA. RECURSO IMPROVIDO. No caso em julgamento, a autora efetivamente concordou em manter a suspensão da linha telefônica pelo período de 120 dias, sem a emissão de fatura, uma vez que estava desempregada e não queria assumir nenhum custo financeiro por essa impossibilidade. Daí não há como imputar à ré eventual falha na prestação dos serviços se o bloqueio da linha ocorreu por deliberação própria. Por consequência, não há dano moral tipificado.

(Apelação Cível, N° 1004723-81.2020.8.26.0604, 31ª Camara De Direito Privado, TJSP, Relator: Adilson De Araujo, Julgado em 10/08/2021)

Nesse tipo de lide, é papel do advogado organizar os documentos que demonstrem que o bloqueio não partiu da parte autora, e rebater os argumentos da ré com base no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que trata da responsabilidade civil objetiva do fornecedor de serviço público por falha na execução contratual:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;

II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III - a época em que foi fornecido.

§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

O que deve conter uma réplica sobre cobranças indevidas?

Quando a tese da defesa se baseia na inexistência de relação jurídica com a parte autora, é fundamental que a impugnação à contestação seja usada para reforçar a comprovação da contratação, ainda que por meio de faturas, registros de chamadas ou protocolos de atendimento.

RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. ALEGAÇÃO DE RECEBIMENTO DE COBRANÇAS INDEVIDAS DE FORMA INSISTENTE. AUSÊNCIA DE PROVA QUE AS LIGAÇÕES ERAM ORIGINÁRIAS DA EMPRESA RECLAMADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO NÃO DEMONSTRADA. DANO MORAL INOCORRÊNCIA. RECURSO PROVIDO. Se não há provas que as ligações recebidas pelo consumidor eram originárias da empresa de telefonia Reclamada, inexiste falha na prestação do serviço e dano moral a ser indenizado.Recurso Provido.

(Recurso Inominado, N° 1001371-19.2022.8.11.0037, 3ª Turma Recursal, Tribunal de Justiça do MT, Relator: Valmir Alaercio Dos Santos, Julgado em 19/09/2023)

Nos autos em que a ré nega qualquer vínculo, caberá ao juízo analisar a prova apresentada pelas partes, e é nesse momento que o ônus da demonstração da relação jurídica passa a ser decisivo. Não basta alegar — é preciso trazer valores cobrados, prazo da fatura, número da linha, e, se possível, gravações de voz.

A ausência desses elementos pode fragilizar o interesse do autor e abrir espaço para a tese da repetição de cobrança indevida sem vínculo. Cabe, portanto, ao advogado estruturar a réplica com clareza e reforçar o pedido de inversão de ônus, quando couber.

A negativação indevida gera dano moral automático?

Não necessariamente. O dano pode até ser presumido, mas é a tentativa de resolução prévia, a ausência de aviso, a desproporção na cobrança e os efeitos práticos da negativação que reforçam o dano moral e justificam os pedidos formulados.

O recurso nesse cenário precisa apontar:

Que houve falha direta da operadora;
Que a parte autora sofreu efeitos reais da restrição (como bloqueio de crédito ou cartão);
Que não foi oferecida qualquer solução eficaz antes da negativação.

É isso que transforma a tese do dano moral em algo sólido. Assim, o problema não está apenas no nome inserido nos cadastros, mas no conjunto dos danos causados — e isso deve ser detalhado com base nos pontos relevantes da ação judicial, especialmente quando há alegações genéricas por parte da ré.

Assim, é precisa ser firme: reforçar os pedidos, indicar os fundamentos do código civil e sustentar que a conduta da empresa viola não apenas cláusulas contratuais, mas princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima.

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EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DO ___ JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE CIDADE - UF

Processo nº Número do Processo

Nome Completo, já qualificada nos autos, por seus advogados que esta subscreve, vem à presença de Vossa Excelência apresentar

RÉPLICA À CONTESTAÇÃO

pelos motivos de fato e de direito a seguir aduzidos.

DA PRELIMINAR ARGUIDA

DA JUSTIÇA GRATUITA

A reclamada arguiu preliminar sob o argumento de que nos termos dos arts. 100 e 337, inciso XIII, do Novo Código de Processo Civil, incumbe ao réu, antes de discutir o mérito, alegar a indevida concessão do benefício de gratuidade de justiça, nos autos do processo, sem suspensão de seu curso.

Afirma que a parte autora alega que não possui condições financeiras de arcar com as despesas do processo. Acrescentando que o objetivo do art. 5º, inciso LXXIV, da Constituição, e da Lei n° 1.060/50, é garantir o acesso à justiça e a ampla defesa aos carentes e aos necessitados, e que não se pretende a privação de nenhum cidadão do acesso à justiça.

Entretanto, nos termos do próprio ditame constitucional, somente pode ser deferida tal benesse aos que comprovarem insuficiência de recursos, o que não se observa no caso concreto.

Que não há nos autos qualquer garantia ou provas judiciais que demonstrem qualquer verossimilhança de que a parte autora não possui condições de arcar com as custas processuais e honorários advocatícios, sem comprometer o seu sustento ou de sua família.

Requerendo por fim, seja indeferido o pedido de assistência judiciária gratuita à autora.

A preliminar arguida pela reclamada da justiça gratuita, não deve prosperar, visto que está desempregada a bastante tempo e não tem condições de arcar com as custas do processo.

Pelo exposto, a preliminar deve ser rejeitada.

DO MÉRITO

DO CONTRATADO ENTRE AS PARTES / LEGALIDADE DAS COBRANÇAS

Alega a reclamada que primeiramente, cabe salientar a seriedade e responsabilidade da parte requerida perante o fornecimento dos serviços contratados aos consumidores, vez que preza por excelência na prestação de seus serviços, sempre no intuito de manter o consumidor satisfeito com o produto contratado.

Que a requerente adquiriu o plano PROMO 07, no qual tem direito a 70 ligações de voz locais para celulares Informação Omitida de qualquer DDD, por dia de validade do pacote, 70 Torpedos para qualquer Operadora Móvel em Território Nacional, por dia de validade do pacote, 15 MB + 35 MB de bônus para uso da internet com WhatsApp, Face book e Witter grátis dentro da franquia, por dia.

Ao contrário do que alega a requerente o plano não possui ligações ilimitadas para todo o país e sim apenas 70 ligações locais ou a longa distância, desde que usado o Informação Omitida.

Afirma a reclamada que conforme contrato essas ligações deveriam ser originadas da região aonde o serviço foi contrato e, principalmente, deveriam ser realizadas de Informação Omitida, conforme cláusula contratual disponibilizada na internet.

Afirma ainda que, resta claro que o valor cobrado é perfeitamente devido, sendo a cobrança totalmente devida, e o meio pelo qual a requerida exerce seu direito de credora legitimo. Além disso, quando o cliente se queda inadimplente, são enviadas cartas de cobrança alertando de que o não pagamento das faturas implica na suspensão dos serviços e, em seguida, no cancelamento do contrato por inadimplência e inscrição de seu nome e CPF nos órgãos de proteção ao crédito, nos …

EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DO ___ JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE CIDADE - UF

Processo nº Número do Processo

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pelos motivos de fato e de direito a seguir aduzidos.

DA PRELIMINAR ARGUIDA

DA JUSTIÇA GRATUITA

Entretanto, nos termos do próprio ditame constitucional, somente pode ser deferida tal benesse aos que comprovarem insuficiência de recursos, o que não se observa no caso concreto.

Requerendo por fim, seja indeferido o pedido de assistência judiciária gratuita à autora.

A preliminar arguida pela reclamada da justiça gratuita, não deve prosperar, visto que está desempregada a bastante tempo e não tem condições de arcar com as custas do processo.

Pelo exposto, a preliminar deve ser rejeitada.

DO MÉRITO

DO CONTRATADO ENTRE AS PARTES / LEGALIDADE DAS COBRANÇAS

Ao contrário do que alega a requerente o plano não possui ligações ilimitadas para todo o país e sim apenas 70 ligações locais ou a longa distância, desde que usado o Informação Omitida.

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