O que é necessário para provar responsabilidade do fornecedor em defeito no veículo após conserto?

É necessário demonstrar o nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o defeito. Isso normalmente exige provas técnicas objetivas, como laudos e avaliações periciais.

O Procon pode impor penalidades sem prova técnica sobre o defeito do veículo?

Não, o Procon não deve impor penalidades sem prova técnica, pois isso viola princípios como a boa fé e a motivação dos atos administrativos. A penalidade deve ser baseada em evidências claras do nexo de causalidade.

Como o fornecedor deve agir se receber uma reclamação no Procon por defeito de veículo sem provas?

O fornecedor deve impugnar a reclamação desde o início, solicitando o arquivamento por falta de elementos mínimos, como documentos técnicos ou laudos. O advogado deve requerer a produção de provas para afastar a responsabilidade.

Quais são os direitos do fornecedor diante de uma penalidade do Procon sem perícia?

O fornecedor tem o direito de ser notificado previamente, apresentar defesa técnica, e solicitar a instrução processual mínima para apurar o defeito alegado. Caso a penalidade se mantenha sem prova técnica, cabe recurso ao Judiciário.

Pode o consumidor exigir indenização no Procon sem comprovação de defeito no veículo?

O consumidor pode tentar, mas sem comprovação técnica do defeito, a defesa técnica deve impugnar a pretensão. O Procon não pode impor indenizações que dependam de análise complexa de provas.

O que fazer se a empresa for penalizada pelo Procon com base apenas no relato do consumidor?

A empresa deve apresentar defesa apontando a ausência de verificação técnica e os fundamentos para afastar o nexo causal. Se a sanção persistir, a empresa pode recorrer ao Judiciário para garantir a legalidade do processo.

Direito do Consumidor

Modelo Resposta | Procon | Conserto de Veículo | Contestação

A empresa contesta reclamação no PROCON relacionada a conserto de veículo, alegando que a responsabilidade pelo dano não é dela, pois não foi configurado o nexo de causalidade entre o serviço prestado e o defeito posterior. A defesa se baseia na falta de autorização da cliente para troca de peça necessária e na tentativa inadequada de funcionamento do veículo.

Atualizado12 mai 2025

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ravielli jungtonAdvogado Especialista

Modelo Resposta | Procon | Conserto de Veículo | Contestação | Empresa contesta reclamação do PROCON onde a parte reclama de conserto de veículo demonstrando que que não restou configurado o nexo de causalidade entre o ato da empresa e o dano no veículo.

O fornecedor pode ser responsabilizado por defeito que surgiu após o conserto?

Nem sempre — e é justamente esse o ponto que exige atenção na defesa técnica. O simples surgimento de um novo defeito após a prestação do serviço não gera, por si só, a responsabilidade objetiva do fornecedor.

Para configurar o dever de indenizar, é necessário demonstrar o nexo de causalidade entre a conduta da empresa e o defeito posterior, o que, em regra, exige provas técnicas objetivas, como laudos, avaliações periciais e histórico do veículo. Assim se posiciona a jurisprudência:

Apelação. Prestação de serviços. Conserto de veículo automotor. Reparo de componentes elétricos realizado pelo réu que não se confunde com os problemas mecânicos surgidos posteriormente. Nexo de causalidade afastado pelo perito judicial. Responsabilidade civil não configurada. Sentença mantida. Recurso improvido. (Apelação Cível, N° 1000187-71.2017.8.26.0009, 36ª Câmara De Direito Privado, TJSP, 28/07/2022)

Assim, quando esse nexo é afastado, especialmente por avaliações técnicas imparciais — como em perícia judicial ou análise de assistência autorizada — não há que se falar em responsabilidade. O fornecedor deve ser responsabilizado por aquilo que está sob seu controle, mas não por defeitos preexistentes ou que decorrem de uso regular após a entrega do veículo.

O consumidor pode exigir indenização no Procon por defeito não comprovado?

Pode até tentar — mas a defesa técnica deve agir de forma firme para impugnar esse tipo de pretensão. O Procon é um órgão administrativo, com atribuição limitada à mediação de conflitos e à aplicação de sanções administrativas, mas não pode impor obrigações indenizatórias que dependam de análise de provas complexas ou discussão de responsabilidade civil subjetiva.

Quando o consumidor leva ao processo administrativo uma alegação genérica de vício sem qualquer documento técnico, sem nota fiscal, sem laudo ou mesmo sem descrição do serviço realizado, a impugnação deve ser feita desde o início. O advogado do fornecedor deve requerer o arquivamento da reclamação por falta de elementos mínimos que justifiquem a continuidade do procedimento.

Além disso, se houver tentativa de imposição de sanção sem qualquer base fática mínima, é possível ingressar com mandado de segurança, alegando nulidade por violação ao contraditório, à ampla defesa e à legalidade administrativa.

Como o fornecedor deve se defender de penalidade aplicada sem perícia?

Nesses casos, a atuação da defesa deve partir da constituição federal, que garante o devido processo legal, e da própria lei nº 8.078 1990 (Código de Defesa do Consumidor), que impõe o dever de verificação técnica do vício como pré-requisito para responsabilização.

A empresa tem o direito de ser previamente notificada, apresentar defesa técnica, indicar fundamentos para afastar o nexo e solicitar, inclusive, instrução processual mínima que permita a devida apuração do alegado defeito.

Se a autuação ou penalidade se baseou apenas no relato unilateral do consumidor, sem produção de qualquer laudo ou análise técnica independente, cabe alegar vício formal do processo e ausência de segurança jurídica no procedimento.

Sobre o tema, a jurisprudência:

APELAÇÃO CIVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. VEÍCULO USADO. CONSERTO DO AUTOMÓVEL. PERÍCIA. INVIÁVEL. VÍCIO OCULTO. NÃO COMPROVADO. DEVER DE REPARAR. DANOS MATERAIS. AUSÊNCIA. PEDIDOS INICIAIS. IMPROCEDENTES. SENTENÇA MANTIDA. 1. Aplica-se ao caso as normas protetivas do direito do consumidor, uma vez que Autor e Ré se adequam, respectivamente, aos conceitos estabelecidos nos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor – CDC. 2. O fornecedor do serviço responde objetivamente pelos danos a que deu causa, ou seja, para ensejar o dever de reparar basta a comprovação da ação ou omissão ilícita, o efetivo prejuízo e o nexo de causalidade entre eles, conforme previsão contida no art. 14 do CDC. 3. O Autor/Apelante, ao realizar o conserto do veículo, inviabilizou a realização da perícia de engenharia mecânica e, assim, elementos probatórios carreados pelo Autor não são suficientes para confirmar a existência de vício oculto, de caráter redibitório, que teria causado a quebra do diferencial traseiro, tampouco o nexo de causalidade entre a conduta da montadora e os prejuízos sofridos pelo consumidor com o custeio do conserto de veículo. 4. Apelação conhecida e não provida. (N° 0721836-47.2022.8.07.0001, 8ª Turma Civel, TJDF, Relator: Robson Teixeira De Freitas, Julgado em 09/07/2024)

O Procon pode impor penalidade em caso de dúvida sobre a origem do defeito?

Não — e esse é exatamente o tipo de situação que exige reação jurídica firme. Quando não há prova técnica sobre a origem do defeito, qualquer penalidade imposta viola princípios como o da boa fé, motivação dos atos administrativos e o próprio equilíbrio nas relações de consumo.

A mera existência de reclamações não legitima sanções automáticas. Sem demonstração clara do nexo de causalidade entre o serviço prestado e o suposto dano, o fornecedor não pode ser responsabilizado, especialmente quando há dúvida objetiva — como nos casos de desgaste natural, uso incorreto ou intervenção de terceiros.

Aqui, a atuação da defesa deve seguir três linhas:

Reforçar a ausência de prova pericial ou técnica sobre o defeito;
Invocar o princípio do in dubio pro reo, aplicado analogicamente na esfera administrativa;
Apresentar documentos internos, esclarecimentos prestados, histórico de atendimento e qualquer outra evidência que demonstre conduta regular.

Se mesmo diante da dúvida a penalidade for mantida, cabe levar o tema ao Poder Judiciário, com pedido de suspensão da sanção, inclusive como forma de evitar dano irreparável à imagem da empresa.

Como os fornecedores podem reagir à penalidade do Procon aplicada sem prova técnica?

A resposta deve ser rápida, técnica e bem estruturada. O responsável pela empresa precisa apresentar defesa administrativa apontando, de início, a irregularidade do auto lavrado: ausência de verificação técnica, desrespeito ao contraditório, e falha na notificação quanto aos termos exatos da infração.

Na síntese da defesa, devem constar as razões que afastam o nexo entre a conduta da empresa e o defeito alegado. Isso pode ser feito com documentos, histórico de atendimentos, relatórios técnicos e até exemplos concretos de outros casos similares devidamente resolvidos.

A esse respeito, é essencial demonstrar que o simples recebimento de uma reclamação não pode, por si só, justificar penalidades. O pedido deve ser de suspensão imediata dos efeitos da sanção, com base na ausência de prova mínima, até a conclusão regular do processo. A empresa deve observar rigorosamente o prazo para resposta, sob pena de preclusão administrativa.

Caso não haja retorno do Procon, ou se houver abuso, o recurso ao Poder Judiciário é o instrumento legítimo para assegurar o controle da legalidade e a proteção da atividade empresarial. O manifesto da defesa deve ser claro: não se trata apenas de evitar multa, mas de preservar os direitos do fornecedor, a reputação da sede da empresa e a integridade de seus produtos e serviços, sempre prestados dentro dos parâmetros técnicos exigidos.

Mais que uma questão de interesse privado, esse tipo de reação fortalece o próprio conceito de cidadania empresarial — aquela que atua em conformidade com as normas, mas que exige tratamento compatível com os princípios constitucionais. O Procon, como órgão do Estado, deve respeitar o devido processo legal, a motivação de seus atos e o equilíbrio entre as partes. Isso é o que se espera de processos administrativos sérios, e é o que deve ser cobrado com firmeza pela defesa.

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EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA ___ VARA CÍVEL DA COMARCA DE CIDADE - UF

Reclamação n° Número do Processo

Razão Social, já qualificado na reclamação em epígrafe, vem, respeitosamente à presença de Vossa Excelência, por intermédio de seu Procurador infra-assinado, apresentar

CONTESTAÇÃO

da RECLAMAÇÃO proposta por Nome Completo, já qualificada nos autos, pelos motivos a seguir expostos:

I – RESUMO DA RECLAMAÇÃO

Informa a reclamante que no dia 15/01/2016 levou o seu veículo Palio, placas Informação Omitida, ano/modelo 1999, na empresa reclamada para realizar revisão e manutenção de rotina, sendo trocadas várias peças, incluindo o Kit de Distribuição.

Ocorre, que um pouco mais de dois meses de uso do veículo, o Kit de Distribuição veio a apresentar problemas, tendo a reclamante que levar novamente o seu veículo na empresa reclamada, a qual se negou a consertar o veículo pela garantia, cobrando um valor de R$ 1.875,00 (um mil oitocentos e setenta e cinco reais), razão pela qual resolveu ingressar com a presente reclamação.

II – DA REALIDADE DOS FATOS

Embora seja louvável os argumentos da reclamante, os fatos relatados na exordial não ocorreram como descritos. Se não vejamos.

No dia 14/01/2016, a reclamante compareceu até o estabelecimento do reclamado pretendendo substituir as peças descritas na Ordem de Serviço n°010686 (doc. anexo), o que totalizou o valor de R$ 1.401,10 (um mil quatrocentos e um reais e dez centavos). No mesmo ato, foi identificado pelo colaborador do reclamado que a polia do virabrequim também necessitava de troca, eis que se encontrava bastante desgastada.

Informada a situação à consumidora e consultada a possiblidade de troca da peça, ela não autorizou a perfectibilização do serviço, sob o argumento de que não possuía condições financeiras e que por ter interesse em se desfazer do veículo não iria mais investir.

Diante dessa recusa, foi informado à reclamante de que não seria possível manter a garantia da correia dentada trocada naquele dia, já que a polia faz parte do conjunto da correia dentada e vindo ela a se danificar, certamente danificaria a correia dentada, o que concordou a reclamante (observação no rodapé da ordem de serviço n° 010686).

Passados mais de dois meses de uso perfeito do veículo, veio a arrebentar, no dia 26/03/2016, o cabo de embreagem do carro, o que fez com que a reclamante, juntamente com outras pessoas, fizessem o veículo pegar no “tranco”, o que tecnicamente já veio a prejudicar a correia dentada, conforme se verifica nas informações anexas.

No dia 28/03/2016, ao ser recolhido junto ao pátio da empresa reclamada, o veículo da reclamante apresentou uma quebra da correia dentada, o que havia feito ele parar de funcionar nas proximidades do Fort Atacadista.

A quebra da correia dentada causou fortes danos no veículo, razão pela qual se fez necessária a realização do serviço de retifica no motor, o que foi autorizado pela consumidora, a qual nunca relatou qualquer problema, inconveniente ou reclamação dos serviços prestados pela empresa reclamada.

III - DO MÉRITO

A responsabilidade a ser discutida na presente reclamação, tem por fundamento, em conformidade com as disposições legais em relevo, a Teoria da Culpa que, para a sua caracterização, reclama a presença de pressupostos objetivos e subjetivos.

Os pressupostos objetivos são: a) a existência de um ato comissivo ou omissivo; b) a ocorrência de um dano material ou moral e c) o nexo de causalidade, ou seja, o elo existente entre o ato, ou a omissão, e o dano causado.

Integra o elenco dos elementos subjetivos: a) a imputabilidade, consistente na capacidade para a prática do ato antijurídico, e b) a culpa lato sensu, que compreende o dolo e a culpa, esta decorrente da negligência, imprudência ou imperícia do agente provocador do evento.

Assim, estando caracterizada a reponsabilidade do agente causador, deve ele arcar com todos os prejuízos que sofreu o lesado, conforme dispõe os arts. 186 e 927, ambos do Código Civil Brasileiro, veja-se:

Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência, ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito”.

Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.

In casu, a reclamante, quando realizava alguns reparos no seu veículo junto a empresa requerida, foi avisada que a troca da polia do virabrequim se fazia necessária, eis que encontrava-se bastante desgastada e que a sua não substituição poderia causar danos na correia dentada e …

EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA ___ VARA CÍVEL DA COMARCA DE CIDADE - UF

Reclamação n° Número do Processo

Razão Social, já qualificado na reclamação em epígrafe, vem, respeitosamente à presença de Vossa Excelência, por intermédio de seu Procurador infra-assinado, apresentar

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da RECLAMAÇÃO proposta por Nome Completo, já qualificada nos autos, pelos motivos a seguir expostos:

I – RESUMO DA RECLAMAÇÃO

II – DA REALIDADE DOS FATOS

Embora seja louvável os argumentos da reclamante, os fatos relatados na exordial não ocorreram como descritos. Se não vejamos.

III - DO MÉRITO

Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência, ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito”.

Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.

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CONTESTAÇÃO

I – RESUMO DA RECLAMAÇÃO

II – DA REALIDADE DOS FATOS

III - DO MÉRITO

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