Quais são os direitos do consumidor em caso de cancelamento de voo?

Em casos de cancelamento de voo, o consumidor pode pedir indenização pelos danos materiais e morais sofridos. A agência de viagens é responsável solidariamente se não prestar assistência adequada ou reembolso, segundo o art. 14 da Lei 8.078/90.

A agência de viagens é sempre responsável por cancelamentos de voos?

A responsabilidade da agência depende do contexto. Se a agência apenas intermediou a venda, sem falhas diretas, não há responsabilidade solidária. Mas, se vendeu um pacote e cancelou sem alternativas ou reembolsos, ela responde pelos danos causados.

Como a impugnação à contestação pode comprovar dano moral?

A impugnação à contestação é usada para refutar a defesa do réu que tenta minimizar o abalo moral do consumidor. Ela mostra que o cancelamento afetou a dignidade e o planejamento do consumidor, além de demonstrar a quebra de segurança contratual.

O que a jurisprudência diz sobre responsabilidade de agências de viagens?

A jurisprudência afirma que as agências de viagens são responsáveis solidariamente por danos causados durante a prestação de serviços do pacote turístico. Elas respondem objetivamente, independentemente de culpa, por falhas nos serviços oferecidos.

Qual é o papel do Código de Defesa do Consumidor em casos de cancelamento de voo?

O Código de Defesa do Consumidor assegura direitos básicos como a inversão do ônus da prova e reparação dos danos causados, conforme os artigos 6º e 14. Ele se aplica quando há falha na prestação de serviços, como cancelamento de voos sem aviso ou compensação adequada.

Direito do Consumidor

Modelo Impugnação a Contestação | HURB | Réplica | Indenização

Q: Quando é possível a inversão do ônus da prova contra agência de viagens?

A inversão do ônus da prova é possível quando a relação for de consumo e as informações estiverem exclusivamente com a ré. Isso acontece porque o consumidor não tem acesso aos registros internos da plataforma ou aos dados das reservas. Essa medida é prevista no art. 6º, VIII, da Lei 8.078/90.

Partes apresentam réplica à contestação em ação de indenização por cancelamento de voo. Reforça a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, devido à relação de consumo. A ré, agência de viagens, é responsabilizada solidariamente por danos materiais e morais decorrentes do cancelamento.

Atualizado22 mai 2025

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patrícia maria soares de oliveiraAdvogado Especialista

Modelo Impugnação a Contestação | HURB | Réplica | Indenização | Partes apresentam réplica à contestação da ré, em ação onde visam ser indenizados em razão de cancelamento de voo apenas três dias antes da data do embarque.

Quando é possível a inversão do ônus da prova contra agência de viagens?

Quando a relação for nitidamente de consumo e o acesso às informações estiver concentrado unicamente com a ré, a inversão do ônus da prova é medida que se impõe. Isso porque o consumidor não tem acesso aos registros internos da plataforma, aos dados das reservas, nem às tratativas com a companhia aérea. Cabe a quem lucra com o serviço provar que agiu corretamente.

É papel do advogado reforçar esse ponto já na impugnação à contestação, especialmente em casos de cancelamento de voo com curto prazo de antecedência. A parte requerente comprova o prejuízo — a ré, por sua vez, deve comprovar que não agiu com falha ou omissão. Trata-se de regra protetiva expressa no art. 6º, VIII, da Lei 8.078/90, que existe justamente para corrigir o desequilíbrio entre as partes.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

[...]

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

Vejamos a jurisprudência:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. HURB VIAGEM PROMOCIONAL E COM DATAS FLEXÍVEIS. EMPRESA DEMANDADA QUE NÃO OBSERVOU A DATA LIMITE PARA INFORMAR O CONSUMIDOR SOBRE A DATA DA REALIZAÇÃO DA VIAGEM, TORNANDO-A INVIÁVEL. IMPOSSIBILIDADE DO CONSUMIDOR DE USUFRUIR O PACOTE DE FÉRIAS PRETENDIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA. DEVER DE RESSARCIMENTO DOS VALORES PAGOS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. VALOR INDENIZATÓRIO INALTERADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.(TJRS, Recurso Inominado, Nº 50135619820218210037, 2ª Turma Recursal Cível)

Diante disso, é essencial reforçar a presença da relação de consumo e da simetria entre os fatos narrados e os documentos já juntados. A inversão do ônus aqui não é benefício — é garantia processual.

É cabível responsabilidade da agência por cancelamento de voo?

Depende do contexto. Se a agência apenas intermedia e tudo ocorre como previsto, sem falha direta dela, o entendimento do Superior Tribunal de Justiça é de que não responde solidariamente com a companhia aérea. Mas se a empresa requerida, como no caso da HURB, vende um pacote e não entrega o serviço prometido — ou cancela sem dar opção de reacomodação, conserto do problema ou reembolso rápido — aí sim responde.

"A vendedora de passagem aérea não responde solidariamente com a companhia aérea pelos danos morais e materiais experimentados pelo passageiro em razão do cancelamento do voo."(REsp 2.082.256/SP, STJ)

O ponto é: o motivo do cancelamento e a conduta da empresa após o fato. Se a parte autora ficou sem resposta, sem assistência e sem condições de usar o serviço, há falha clara na prestação. E nesses casos, o pedido de indenização se apoia no art. 14 da Lei 8.078/90, pois o fornecedor responde independentemente de culpa. In verbis:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

O STJ não afasta isso quando há falha de fato. Por isso, na réplica, é essencial demonstrar que a empresa se omitiu e não deu alternativas razoáveis.

Qual o papel da impugnação à contestação na comprovação de dano moral?

A impugnação à contestação é o momento processual adequado para, na ação judicial, desmontar a tese defensiva apresentada pelo réu, especialmente quando este tenta desqualificar o abalo moral sofrido pelo consumidor, tratando-o como “mero aborrecimento”. Tal argumento não se sustenta diante dos fatos.

Na demanda apresentada, o residente no país contratou viagem, pagou antecipadamente por ela, organizou seus compromissos e comprometeu recursos financeiros. Três dias antes do embarque, recebe um aviso unilateral de cancelamento, sem justificativa plausível, sem assistência imediata e sem alternativa oferecida.

Essa conduta não configura uma falha pontual, mas sim verdadeira quebra da segurança contratual, protegida pelo direito do consumidor, e atinge diretamente a dignidade e o planejamento de vida do autor.

A questão aqui não está restrita ao mero inadimplemento — ela envolve a causa 2 de responsabilização objetiva, ou seja, defeito na prestação do serviço, o que, conforme o artigo 12 da Lei 8.078/90 (CDC), impõe ao fornecedor o dever de reparar os danos causados, independentemente de culpa.

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

No mesmo sentido, o inciso III do artigo 6º do CDC garante ao consumidor a proteção contra riscos à sua integridade psíquica e econômica:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

[...]

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

O dano moral decorrente dessa conduta é evidente: frustração de férias planejadas, distribuição desequilibrada dos encargos contratuais, necessidade de ações corretivas urgentes e prejuízo financeiro com compra de novas passagens.

O resultado dessa falha atinge o núcleo da confiança estabelecida com o consumidor — não se trata de uma falha de fabricação de produto ou de defeito em veículo, mas de serviço essencial que envolve a expectativa legítima de lazer, descanso e deslocamento, o que eleva ainda mais o grau de responsabilidade.

Portanto, na réplica, não basta refutar genericamente os fatos narrados: é dever da parte autora demonstrar, com elementos concretos e provas, a extensão dos constrangimentos sofridos e o descumprimento evidente da função social do contrato por parte da empresa.

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EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DO ___ JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE CIDADE - UF

Processo nº Número do Processo

Nome Completo e Nome Completo, já qualificados nos Autos do processo em epígrafe que move em face de Razão Social E OUTRO, tendo em vista o despacho de fls.Informação Omitida, apresentar

RÉPLICA À CONTESTAÇÃO

ofertada pela ré:

Em que pese o esforço da Ré para tentar rebater os argumentos apresentados na exordial, as alegações declinadas na contestação de fls. 127/140 em nada abalam a sólida fundamentação jurídica exposta na inicial, incumbindo aos Autores, tão somente, esclarecer de forma objetiva que:

DA APLICABILIDADE DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Diz a ré ser inaplicável o CDC, devendo ser aplicado as disposições da Convenção de Varsóvia e Montreal.

Equivoca-se!!

O PLENÁRIO DO STF DECIDIU, NO JULGAMENTO DO RE Nº 636.331 E DO ARE Nº 766.618, QUE OS TRATADOS INTERNACIONAIS LIMITADORES DE RESPONSABILIDADE DAS EMPRESAS AÉREAS PREVALECEM SOBRE O CDC APENAS NO QUE TANGE À FIXAÇÃO DE VALOR DA CONDENAÇÃO POR DANOS MATERIAIS NOS CASOS DE MORTE E LESÃO DE PASSAGEIROS, DANO À BAGAGEM E ATRASO DE VOO, O QUE NÃO É O PRESENTE CASO. Trata-se o presente caso de CANCELAMENTO DE VOO.

Assim, totalmente aplicável o Código de Defesa do Consumidor.

DO MÉRITO

Diz a ré não possuir qualquer responsabilidade sobre os danos causados aos autores, uma vez somente intermedia a compra e venda de passagem aérea entre consumidor e companhia aérea.

Não podemos admitir tal justificativa.

A RÉ É AGÊNCIA DE VIAGENS!

Tendo em vista a aplicação do CDC, Agência de viagens, como é o caso da ré, tem responsabilidade solidária com companhia aérea por cancelamento de voo.

Entre os artigos do Código de Defesa do Consumidor estão previstas as hipóteses de responsabilidade por fato ou vício do consumo, tanto de produtos quanto de serviços.

Também, está disposto que todos aqueles que participaram na cadeia de produção de determinado produto ou serviço serão solidários em caso de responsabilização.

Mesmo atuando essencialmente como intermediárias entre os consumidores e os prestadores efetivos dos serviços turísticos, as agências de turismo estão sujeitas a um regime jurídico bastante ampliado (porque não dizer "ilimitado") de responsabilização.

Em outras palavras, respondem diretamente qualquer dano que o turista (consumidor) venha a sofrer em qualquer momento da cadeia de prestação de serviços.

A responsabilidade delas engloba todos os serviços que o consumidor adquire por seu intermédio, mesmo sendo prestado por outra empresa, como, p. ex., serviço de transporte, hotel e outros. Assim, se ocorre uma má-prestação de serviço durante a estada no hotel ou um acidente qualquer durante o transporte, o turista pode reclamar os danos sofridos (materiais ou morais) diretamente contra a agência que lhe vendeu o "pacote" turístico.

Isso se explica porque as agências de turismo estão submetidas ao Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078/90), que regula as relações entre fornecedores e consumidores.

Nos termos do CDC, fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que distribui ou comercializa produtos ou presta serviços no mercado de consumo, mediante remuneração (art. 3º.).

Assim, ao realizarem a venda dos chamados pacotes turísticos, passagens aéreas, diárias em hotel, as agências de turismo assumem, aos olhos da lei, uma clara posição de fornecedores de serviços, com todas as consequências jurídicas desse enquadramento, especialmente a de responder solidariamente pela falha ou defeito do serviço, em qualquer parte do programa turístico.

A solidariedade implica que todos os intermediários da cadeia de fornecimento de um produto ou serviço respondam por dano causado por apenas um deles, podendo o lesado escolher contra quem quer demandar. Se a empresa aérea não embarca o passageiro ou dá causa ao extravio sua mala, se o hotel não honra a reserva ou se o espetáculo não acontece tal como previsto, tanto quem vendeu (intermediou) esses serviços ou organizou (operou) é responsável pela reparação dos danos causados ao consumidor.

Mesmo havendo um responsável pelo dano perfeitamente identificável, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pela reparação dos prejuízos; apenas lhes fica assegurado o direito de regresso, isto é, o exercício posterior da ação regressiva contra o causador direto do dano.

Além de terem uma responsabilidade solidária por todos os atos praticados pelos prestadores de serviços, as agências de viagens também respondem perante os consumidores de forma objetiva, isto é, sem que tenham agido com qualquer grau de culpa.

Também, não podemos esquecer de mencionar que a ré auferiu lucro pela referida intermediação, devendo suportar o ônus decorrente de eventual defeito na prestação do serviço intermediado.

Mesmo que não atuem com negligência ou imperícia ou de qualquer forma contribuam para o cometimento do dano, respondem pela sua reparação. Não importa se agem de forma cautelosa e conforme os padrões de excelência, ocorrendo um "acidente de consumo" estão obrigadas a indenizar o consumidor.

Como explica Priscilla de Oliveira Remor, "com isso, o sistema protetivo instaurou uma série de mecanismos com o fim de garantir o efetivo amparo ao consumidor, como a responsabilidade civil objetiva, que exige apenas prova do dano e do nexo causal, facilitando os meios de os consumidores comprovarem a violação de seus direitos em juízo".

A responsabilidade do agente de viagens nos fatos causados pelos serviços que …