Modelo de Réplica à Contestação | Defeito em Celular | Indenizatória | Parte apresenta réplica à contestação da ré em ação onde visa ser indenizado em razão de ter adquirido celular que apresentou problema no mesmo dia.
A ausência de solução imediata justifica o dano moral?
Pode justificar. Quando o consumidor adquire um produto essencial — como um celular — e, já nos primeiros dias, se depara com defeito que inviabiliza o uso, é dever da empresa resolver de forma imediata. Se, ao invés disso, permanece inerte, ignorando o problema, assume conduta que ultrapassa os limites do aceitável e atinge diretamente a esfera extrapatrimonial do consumidor.
Esse tipo de situação não pode ser tratado como mero aborrecimento. A morosidade e a resistência em resolver o vício, mesmo após provocada, revelam desatenção com os direitos da parte autora e, por consequência, configuram sim dano moral, pois o desgaste gerado é real e não pode ser desconsiderado.
O caso abaixo reforça esse entendimento:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. CELULAR COM DEFEITO. DEVOLUÇÃO DA QUANTIA. DANO MORAL. OCORRÊNCIA. O EQUIPAMENTO APRESENTOU DEFEITO TRÊS DIAS APÓS A COMPRA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO.
A responsabilidade da fornecedora direta do produto é solidária, ainda mais tratando-se de relação de consumo, de modo que não há como se acolher a alegada ilegitimidade.
O celular apresentou problemas após três dias de uso, não logrando êxito em ter se problema resolvido, pois mesmo após encaminhar o equipamento para a garantia, o defeito persiste, impossibilitando o uso. A consumidora deve receber de volta o valor pago, devolvendo o aparelho à empresa.
O dano moral restou configurado dada a inércia da empresa em resolver o problema, bem como pelo extenso lapso temporal entre a compra e a presente data, sem que o aparelho funcione, principalmente quando a consumidora o utiliza para o trabalho.
Sentença mantida. Recurso improvido.
(TJRO, Recurso Inominado Cível n° 7042303-49.2022.8.22.0001, Rel. João Luiz Rolim Sampaio, julgado em 28/08/2023)
Como a comprovação do defeito influencia os pedidos?
A parte autora precisa demonstrar que os fatos narrados na petição inicial estão lastreados em documentos. Isso porque os pedidos de indenização — sejam por danos materiais ou por perdas decorrentes da falha no serviço — dependem da robustez probatória apresentada desde o início da demanda. E aqui, cada detalhe conta.
Nota fiscal, prints de conversa, laudo técnico, protocolos de atendimento: esses são os instrumentos que fortalecem a narrativa. A ausência desses elementos compromete a coerência da argumentação jurídica e enfraquece a posição da parte autora no juízo.
A empresa, por sua vez, tende a se limitar a alegações genéricas, sem se debruçar sobre a realidade do caso. E quando há comprovação clara do defeito e da ausência de solução, a responsabilidade civil se impõe — tanto nos moldes do Código de Defesa do Consumidor quanto à luz do artigo 186 do Código Civil.
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.
O que sustenta os pedidos, portanto, não é apenas a existência de um defeito, mas a sua comprovação de forma clara, objetiva e coerente com o que se pretende obter judicialmente.
O silêncio da empresa dentro do prazo legal afeta a demanda?
Afeta diretamente. Quando a empresa é provocada formalmente e opta por se calar, ou responde fora do prazo ou sem resolver a questão, a omissão passa a ser considerada como elemento qualificador da sua responsabilidade. O consumidor não pode ser penalizado pela negligência do fornecedor, sobretudo diante de um vício aparente.
O que se verifica nesses casos é uma violação ao dever de boa-fé contratual e à confiança legítima que o consumidor deposita na empresa. O prazo legal para resposta, especialmente nos casos de garantia legal, deve ser rigorosamente observado, sob pena de a empresa ser considerada em mora, agravando os efeitos da sua conduta.
A impugnação de argumentos como "o consumidor não retornou" ou "não foi constatado o defeito" exige atenção redobrada do advogado. A parte autora precisa demonstrar que tentou resolver a questão por meios extrajudiciais e que, diante da inércia, não restou alternativa senão o ajuizamento da demanda.
A partir desse contexto, fica evidente que o silêncio da empresa contribui para a formação do dano e deve ser devidamente valorizado pelo juízo no momento da análise do mérito.
A simples troca do produto afasta a responsabilidade da empresa?
A troca do produto, por si só, não exonera a empresa do dever de indenizar, principalmente quando o fornecedor se recusa a devolver o valor pago após o vício, ou ainda, quando o consumidor sequer usufruiu do bem em razão do defeito inicial. O ato de substituição não tem o condão de encerrar a relação de consumo se a solução definitiva do problema não foi atingida.
É importante destacar que a troca não configura uma novação da obrigação, mas sim uma tentativa de cumprimento. Se, após a substituição, o consumidor permanece sem o produto ou sem o reembolso, a responsabilidade permanece íntegra, pois a empresa falhou em restituir o que de fato é devido.
Esse tipo de conduta reforça a caracterização de dano moral, pois não há justificativa razoável para que o consumidor arque com prejuízo financeiro e com o desgaste gerado pela frustração da compra, apenas porque a empresa tentou resolver a situação com uma nova entrega — e, ainda assim, não o atendeu de forma plena.
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. CELULAR COM DEFEITO.DEVOLUÇÃO DE QUANTIA PAGA NÃO COMPROVADA. DANO MORAL CARACTERIZAÇÃO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. APELO CONHECIDO E IMPROVIDO.1- O autor no dia 01/03/2023, realizou a compra de um aparelho celular no valor de R$ 630,00 (seiscentos e trinta reais) que apresentou problemas. Aduziu ter ido até o requerido que efetuou a troca por outro em valor superior, pagando mais R$ 200,00 (duzentos reais). Relatou que esse aparelho também apresentou defeito, tendo efetuada a entrega e solicitado a devolução do valor, mas o requerido negou restituir a importância.2- É cediço que, uma vez apresentado defeito no produto adquirido e não solucionado o problema a contento, deve o fornecedor restituir o valor pago pelo produto.3- Não me parece razoável que o consumidor tenha que ficar insistindo em demasia para ter seus direitos assegurados. No caso em comento, o produto apresentou defeito e a requerida sequer promoveu o conserto, o que demonstra total descaso com o consumidor. O autor adquiriu o produto no dia 10/03/2023, mas o mesmo apresentou defeito, tendo o requerido se recusado a resolver o problema ou mesmo devolver o valor pago. Essa conduta omissiva e negligente da parte requerida enseja a devida reparação, pois se trata de responsabilidade objetiva (art. 12 do CDC), já que não demonstrou que o defeito inexiste ou que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 12, §3º do CDC).4- A indenização por danos morais foi fixado no patamar de R$ 2.000,00 (dois mil reais), quantia que não configura enriquecimento sem causa.5- O quantum arbitrado pelo Magistrado deve ser mantido, eis que justo e proporcional ao dano causado, não ensejando em enriquecimento ilícito da parte autora, mas tendo capacidade punitiva ao réu.6- Sentença mantida. Apelo conhecido e improvido.(TJTO, Apelação Cível, 0005840-43.2023.8.27.2722, Rel. Jacqueline Adorno de La Cruz Barbosa, julgado em 26/06/2024)
A falta de prova técnica encerra automaticamente a possibilidade de indenização?
Não exatamente, mas o juízo não está autorizado a presumir o defeito de um produto sem base técnica mínima. Nas demandas que envolvem alegações de falha em itens de segurança — como ocorre, por exemplo, com o sistema de airbag de um veículo — é indispensável a produção de prova que ateste a existência do vício e a relação de causalidade entre o defeito e o dano. Na ausência desse elemento, não há como responsabilizar as empresas rés.
A parte autora, nesse tipo de caso, deve compreender que o ônus da prova, embora flexibilizado na esfera consumerista, não é suprimido. É justamente no confronto entre o relato do consumidor e os dados objetivos extraídos do processo que se constrói ou se afasta o dever de indenizar.
Esse é um ponto técnico que exige atenção do advogado desde o início da demanda. A depender do produto envolvido, é imprescindível viabilizar um meio de prova idôneo — como um laudo pericial ou avaliação técnica — sob pena de a falta de comprovação inviabilizar os pedidos.
O que o consumidor precisa demonstrar para afastar a alegação de mau uso?
Em casos de defeito em bens duráveis, como eletrodomésticos ou veículos, é comum que as rés sustentem ausência de vício e atribuam a responsabilidade exclusivamente à parte autora. Para afastar essa tentativa de transferência de culpa, é necessário que o consumidor apresente fundamentos sólidos e provas minimamente técnicas que demonstrem a origem do defeito e sua não vinculação a mau uso.
É nesse ponto que a condução estratégica da ação ganha relevância: a linha argumentativa deve ser construída a partir de informações objetivas que validem a narrativa inicial e demonstrem o interesse legítimo da parte autora em resolver a situação antes da judicialização. Além disso, eventuais respostas das empresas — especialmente se enviadas fora dos prazos legais ou sem respaldo técnico — podem ser utilizadas como indicativos de negligência.
Também é preciso ter atenção à decadência: se o problema surgir fora do prazo legal de garantia e não houver garantia contratual estendida, a perda do direito pode ser invocada pelas rés como matéria de mérito. Esse risco só é afastado se ficar provado que o defeito é oculto ou que houve negativa indevida de atendimento dentro do prazo.
Na prática, o advogado deve organizar os seguintes pontos:
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Relato objetivo da sequência de fatos e datas;
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Prova documental de que o produto apresentou falha dentro do prazo;
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Respostas das empresas que indiquem omissão, negativa ou ausência de assistência;
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Qualquer comprovação pericial (ainda que extrajudicial) que descarte mau uso.
Quando essas etapas são negligenciadas, a própria estrutura da demanda fica vulnerável. Portanto, a atuação eficaz envolve tanto a qualificação das partes quanto o correto enquadramento dos pedidos em face da realidade fática.
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