O que fazer quando um produto apresenta defeito após o conserto na assistência técnica?

Se um produto apresentar defeito após o conserto na assistência técnica, o consumidor pode exigir a substituição do produto por outro em perfeitas condições, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Quando posso exigir a substituição de um produto defeituoso?

A substituição de um produto defeituoso pode ser exigida quando o vício não for sanado no prazo máximo de trinta dias. O consumidor pode optar por receber um produto novo da mesma espécie ou outras alternativas previstas no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Em que situações um defeito de produto pode gerar indenização por danos morais?

Um defeito de produto pode gerar indenização por danos morais quando ultrapassa o mero aborrecimento, causando prejuízos significativos ao consumidor. Casos de falha grave no atendimento ou demora excessiva na solução também podem caracterizar danos morais.

O que fazer se a assistência técnica não resolver o problema do produto dentro do prazo?

Se a assistência técnica não resolver o problema do produto dentro do prazo de trinta dias, o consumidor tem o direito de escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou um abatimento no preço, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Qual é o prazo para conserto de um produto defeituoso segundo o CDC?

O prazo para conserto de um produto defeituoso, segundo o Código de Defesa do Consumidor, é de trinta dias. Se o problema não for resolvido nesse período, o consumidor pode exigir a substituição, devolução do valor pago ou abatimento do preço.

Posso pedir devolução do dinheiro por um produto que não foi consertado?

Sim, se o produto não for consertado dentro de trinta dias, o consumidor pode pedir a devolução imediata do valor pago, conforme prevê o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Direito do Consumidor

Modelo de Ação Indenizatória | Defeito em Produto | Danos Morais

Requerente propõe ação indenizatória contra loja por defeito em TV. Produto apresentou falhas após assistência técnica e não foi consertado em 41 dias. Solicita devolução do valor pago e danos morais, embasado no Código de Defesa do Consumidor.

Atualizado30 jan 2025

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matheus volkweis averAdvogado Especialista

Modelo de Ação Indenizatória | Defeito em Produto | Danos Morais. Parte busca indenização em face de loja que adquiriu aparelho televisor, uma vez que o produto apresentou defeitos após encaminhado para assistência técnica.

É possível substituir o produto após defeito na assistência técnica?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteção contra vícios que tornem o produto inadequado para uso. Se, após ser encaminhado à assistência técnica, o defeito persistir, o consumidor pode exigir solução conforme prevê o artigo 18:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

§ 6° São impróprios ao uso e consumo:

I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Assim, sempre que um defeito comprometer a funcionalidade ou o valor do produto, o consumidor pode buscar seus direitos, respeitadas as variações decorrentes da natureza do bem e do vício apresentado.

Defeito no produto pode gerar dano moral?

Sim. A indenização por danos morais pode ser cabível quando o defeito em um produto ultrapassa o mero aborrecimento e causa prejuízos significativos ao consumidor.

A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, assegura a reparação por danos morais, garantindo-se, assim, a proteção da dignidade da pessoa humana e os direitos dos consumidores.

Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:

[...]

V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem;

Se um produto essencial apresentar defeito várias vezes e o consumidor tentar consertá-lo sem sucesso, ele pode ter direito a uma compensação pelos transtornos causados.

Ademais, quando há falha grave no atendimento pós-venda, desrespeito ao cliente ou demora excessiva na solução do problema, os tribunais podem reconhecer o dano moral.

Vejamos a jurisprudência sobre o tema:

APELAÇÃO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER - DEFEITO NO PRODUTO - DANOS MORAIS - CONFIGURADOS - LUCROS CESSANTES - AUSENTES - HONORÁRIOS SUCUMBENCIAIS. 1. Configura-se o dano moral quando comprovado que o consumidor sofreu transtornos excessivos diante da inércia do prestador de serviços em solucionar defeito de produto em período de garantia. 2. Para a condenação por lucros cessantes, faz-se necessária a comprovação de efetiva perda patrimonial decorrente da prática do ato ilícito. 3. Os honorários sucumbenciais devem ser fixados em conformidade com as disposições do artigo 85 do Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015).

(Apelação Cível, N° 1.0000.23.139195-4/001, 15ª Câmara Cível, TJMG, Relator: Lúcio De Brito, 02/08/2023)

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. APARELHO CELULAR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. DEFEITO DO PRODUTO. AUSENTE PROVA DA TITULARIDADE DO DIREITO PLEITEADO. NOTA FISCAL EM NOME DE TERCEIRO. ILEGITIMIDADE ATIVA. MANTIDA EXTINÇÃO DO FEITO SEM EXAME DO MÉRITO. RECURSO DESPROVIDO.(Recurso Inominado, Nº 50087182520228210015, Segunda Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Ana Cláudia Cachapuz Silva Raabe, Julgado em: 02-08-2023)

(Recurso Inominado, N° 50087182520228210015, 2ª Turma Recursal Civel, TJRS, Relator: Ana Cláudia Cachapuz Silva Raabe, Julgado em 01/08/2023)

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EXCELENTÍSSIMO (A) SENHOR (A) DOUTOR (A) JUIZ (A) DE DIREITO DA ___ VARA CÍVEL DA CIDADE - UF

Nome Completo, estado civil, nacionalidade, profissão, , cadastrado no CPF n° Inserir CPF residente e domiciliado na Inserir Endereço, por seus procuradores infra-assinados, conforme instrumento de mandato anexo, vem, respeitosamente à presença de Vossa Excelência, propor a presente

AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MATERIAIS E MORAIS

em face de Razão Social, pessoa jurídica de direito privado, localizada na Inserir Endereço, pelos motivos de fato e de direito abaixo expostos:

DOS FATOS:

No dia 07/03/2015, o Requerente adquiriu no estabelecimento da Requerida um aparelho de televisão - TV LED 40 FULL HD marca Informação Omitida-, pelo preço de R$ 1.301,70 (um mil trezentos e um reais e setenta centavos), mais R$ 371,30 (trezentos e setenta e um reais e trinta centavos) referente a extensão da garantia, totalizando R$ 1.673,00 (um mil seiscentos e setenta e três reais), com pagamento realizado online com cartão de débito Agência Informação Omitida, conta Informação Omitida, banco Banrisul, conforme cupom fiscal anexo.

No entanto, posto a funcionar e instalado na residência do Requerente, de logo o bem apresentou grave defeito, consistente na total distorção e coloração da imagem, conforme comprova o vídeo gravado no CD-ROM anexo.

Surpreso com o ocorrido, já que se tratava de aparelho novo, fabricado por empresa conceituada no ramo de televisores, o requerente se viu obrigado a procurar a empresa Requerida, a qual orientou o mesmo a levar o televisor para assistência técnica autorizada – SOS Manutenção -, estabelecida na Informação Omitida.

Objetivando evitar maiores transtornos e resolver rapidamente a situação e agindo sempre de boa fé o Requerente concordou, e aos 16/03/2015, deixou seu aparelho de TV na assistência técnica indicada pela Requerente, sendo gerada a ordem de serviço nº Informação Omitida (documento anexo).

Retirado o produto no dia 25/03/2015 após os supostos reparos (atualização e reprogramação), a nota técnica constava: “recebi o aparelho e acessórios com os serviços solicitados/orçados executados, encontrando-se este em perfeito estado de funcionamento”. No entanto, o aparelho voltou com os mesmos defeitos.

Absolutamente insatisfeito, o requerente retornou à Assistência Técnica Credenciada no dia 01/04/2015, entregando seu aparelho e gerando a segunda ordem de serviço nº Informação Omitida(doc. Anexo).

Após inúmeras tentativas, o requerente entrou em contato com a central de atendimento da assistência técnica, sendo informado que estaria sendo trocada uma peça essencial do aparelho televisor e após alguns dias já estaria à disposição para retirada em perfeita situação de uso.

Ocorre Excelência, que até a presente data o Requerente não recebeu o aparelho de TV, nem mesmo foi comunicado sobre o andamento do conserto, nem por parte da Requerente, nem da assistência técnica.

Somando-se os prazos em que o aparelho esta em poder da assistência técnica (nas duas vezes), já ultrapassa mais de 30 dias, para ser mais exato, 41 dias até a presente data.

Mister salientar que o Requerente entrou em contato com a Requerida por inúmeras vezes, inclusive diretamente com o gerente (Sr. Informação Omitida), manifestando o desejo de ser restituído do valor da compra, porém o impasse não foi solucionado, ficando apenas na promessa.

Diante de tamanho desrespeito, desprezo e descaso demonstrado por meio de todas as informações relatadas acima, agora trazidas a esse Juízo, cenário comum em situações semelhantes nas relações de consumo, não vê o Requerente outra alternativa a não ser socorrer-se da Justiça para ver o seu caso solucionado e reparar os danos sofridos em virtude da ausência de seu aparelho televisor.

DO DIREITO

Quando um consumidor efetua uma compra, inconscientemente ele exige do fornecedor que o produto esteja pronto para uso, e que este não possua nenhuma avaria ou algum vício que lhe diminua o valor ou que o impossibilite de utilizá-lo normalmente.

É sabido que a responsabilidade por qualquer vício no produto refere-se a qualquer defeito no próprio produto, seja ele de quantidade ou qualidade.

Desta forma, sempre que o produto adquirido se torne impróprio ou inadequado ao consumo à que se destina, ou tenha o seu valor diminuído em virtude de eventual defeito, caberá a exigência de substituição das partes viciadas, em 30 (TRINTA) dias. Não sendo sanado tal defeito pelo fornecedor, nos termos do art. 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, ao consumidor será possível optar por qualquer das três alternativas que a lei lhe assegura, a saber:

1) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

2) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

3) o abatimento proporcional no preço.

Deste modo, diante do que estabelece a lei, o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas mencionadas, a seu exclusivo critério, sempre que o vício apresentado pelo produto não for sanado no período de 30 (trinta) dias.

No caso em tela, a assistência técnica, agindo no intuito de descaracterizar o direito do consumidor previsto no artigo acima, …

EXCELENTÍSSIMO (A) SENHOR (A) DOUTOR (A) JUIZ (A) DE DIREITO DA ___ VARA CÍVEL DA CIDADE - UF

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em face de Razão Social, pessoa jurídica de direito privado, localizada na Inserir Endereço, pelos motivos de fato e de direito abaixo expostos:

DOS FATOS:

Somando-se os prazos em que o aparelho esta em poder da assistência técnica (nas duas vezes), já ultrapassa mais de 30 dias, para ser mais exato, 41 dias até a presente data.

DO DIREITO

É sabido que a responsabilidade por qualquer vício no produto refere-se a qualquer defeito no próprio produto, seja ele de quantidade ou qualidade.

1) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

2) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

3) o abatimento proporcional no preço.

No caso em tela, a assistência técnica, agindo no intuito de descaracterizar o direito do consumidor previsto no artigo acima, …

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