Preclusão e direitos dos consumidores: impactos no e-commerce

A preclusão possui um papel importante em diferentes esferas jurídicas, inclusive na garantia do Direito dos Consumidores. Por outro lado, apesar de influenciar nas disputas entre clientes e empresas, também é impactada por avanços tecnológicos, sobretudo pelo surgimento do e-commerce. Dessa forma, esses litígios contam com características únicas, onde a arbitragem é norteada por diversos fatores e claro, pela própria preclusão. 

As de leis de proteção ao consumidor

A relação entre uma empresa e seu cliente pode ser difícil, sobretudo quando a prestadora de serviço não cumpre com o seu papel, seja na qualidade do produto ou prazo de entrega. Nesse sentido, até o final da década de 1980, muitos brasileiros não conseguiam se livrar dos abusos e práticas ilegais de algumas lojas, sobretudo pela diferença da estrutura legal que ambas as partes contavam. 

Felizmente, em 1990 nasceu o Código de Defesa do Consumidor, presente na Lei de  nº 8.078. Através dele, foram estabelecidas diferentes regras para a relação entre comprador e vendedor, protegendo o primeiro contra prejuízos causados pela má fé ou incompetência do segundo. 

Desde então, foram estabelecidos diferentes marcos na história da defesa do consumidor no Brasil, como a criação de agências regulatórias, como a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e a participação do país em acordos internacionais para proteção dos direitos dos consumidores.

Ainda assim, o que representou a maior mudança de paradigma nessa relação foi o crescimento do e-commerce. 

As mudanças com o e-commerce

Como as transações no e-commerce são feitas de forma virtual, foram estabelecidas regras específicas para garantir os direitos e integridade do consumidor. Entre elas, a proteção de dados e privacidade se destacaram nos últimos anos. A LGPD  (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) nº 13.709/2019, por exemplo, é responsável por regular como as organizações públicas e privadas tratam os dados pessoais de seus clientes.

Além disso, a Lei do e-commerce nº 10.271/2020, é voltada especificamente para as vendas online. Isso inclui as regras em relação aos contratos eletrônicos, informações que devem estar presentes na descrição do produto e muito mais. Outras regulamentações também incluem o direito de arrependimento, atendimento ao consumidor e a garantia de transações seguras.  

Logo, com as mudanças nas estruturas de compra e venda, novos conflitos judiciais também se tornaram comuns. Dessa forma, foi preciso um fortalecimento do poder judiciário, onde o precedente aberto por algumas decisões foram fundamentais. Nesse sentido, outras normas do direito processual passaram a ser aplicadas, como a preclusão. 

O impacto da preclusão na resolução desses conflitos

A preclusão é fundamental em qualquer esfera jurídica e arbitragens nacionais ou internacionais. No e-commerce, ela se torna ainda mais importante por equilibrar a relação entre vendedores e compradores, que geralmente contam com menos recursos que as empresas. 

Ao mesmo tempo, ela garante às organizações privadas que o consumidor também cumpra com suas obrigações.Afinal, caso não respeite prazos ou apresente inconsistências entre suas posições, pode perder alguns de seus direitos. Ou seja, é essencial que ambas as partes estejam cientes dos prazos processuais.

Inclusive, é importante destacar que o prazo assume um papel de grande relevância nessa relação. Afinal ele está presente nos mais diversos cenários e direitos estabelecidos pela lei do E-commerce, como no direito de arrependimento.

Segundo o CDC,a partir da data de recebimento do produto, o consumidor possui 7 dias para exercer o Direito de arrependimento. Logo, ele poderá notificar o vendedor que deseja o reembolso integral.  Nesse caso, quando o direito não é exercido dentro do período previsto por lei, ele acaba perdendo-o. 

A influência dos acordos extrajudiciais 

Acordos extrajudiciais também são comuns nas disputas entre empresas de e-commerce e seus consumidores. Afinal, é uma alternativa para resolver os conflitos de forma mais rápida, sem a burocracia comum em tribunais. Nesse sentido, os termos e prazos definidos entre as partes e o árbitro podem incluir punições, caso eles sejam descumpridos.

Inclusive, esse tipo de resolução é incentivada e garantida pelo Código de Defesa do Consumidor, onde define que as empresas devem disponibilizar soluções alternativas ao judiciário. Nesses casos, os problemas mais comuns a serem resolvidos são a desistência de compra, produtos com defeito e até fraude. 

Já na forma judicial, a disputa é realizada pelo Poder Judiciário, o que acaba sendo mais burocrático e, como consequência, lento. As fases também são distribuídas de diferentes formas, como a produção de provas, audiências e a intimação das partes logo no início. 

Dessa forma, caso seja encontrada alguma inconsistência entre algumas dessas fases, pode ser aplicada a preclusão lógica.Assim, a parte responsável pela posição inconsciente acaba sendo contestada, na maioria das vezes perdendo o seu direito de apresentar provas. 

Segundo especialistas, é uma punição essencial no resultado de uma disputa, visto que a parte incluída também perde o poder de influenciar o juiz. 

O papel da tecnologia 

A tecnologia foi responsável por mudanças significativas em legislações e processos de resolução de conflitos jurídicos. O e-commerce, como uma categoria de serviço que depende da internet e dispositivos eletrônicos, também sofreu grandes alterações ao longo dos anos.

Por esse motivo, as disputas entre as partes devem considerar o aspecto digital nesse modelo de compra e venda. Dessa forma, o Código de Direito do Consumidor é influenciado diretamente pelo surgimento de novas plataformas, aparelhos e formas de consumo.

A disposição de informações claras sobre o produto na página de venda, por exemplo, deve seguir todas as regras para uma boa usabilidade do usuário. O mesmo vale para tecnologias que garantem a segurança de dados, como criptografia e sistema de prevenção de fraudes. 

Por outro lado, caso o cliente perceba que o site é inseguro antes de realizar uma compra, mas agir de má fé para processar a plataforma, ele também pode ser precluído. É o caso da preclusão consumativa, onde é perdido o direito de reclamar da insegurança, visto que ele já sabia do problema.

Considerações finais 

Nos últimos anos, o mercado e a legislação acompanharam mudanças impactantes na sociedade. O surgimento de novas tecnologias, como a internet e os smartphones, por exemplo, foram responsáveis por grandes evoluções nas leis de proteção ao consumidor e às empresas. 

Ainda assim, muitos conflitos são resolvidos de forma extrajudicial, que garante mais eficácia e rapidez nesses processos. Nesses casos, a preclusão também desempenha um papel importante, garantindo que todas as partes cumpram com os termos e não hajam de má fé.

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