Reclame Aqui: quando a plataforma responde na Justiça
Atualizado 25 Set 2026
1 min. leitura
Uma reclamação negativa pode prejudicar a reputação de uma empresa sem, por isso, constituir um ato ilícito.
Essa diferença é decisiva para o advogado que recebe um pedido de retirada de conteúdo ou de indenização contra uma plataforma de avaliações.
No REsp 2.225.111/SP, a Terceira Turma do STJ afastou a responsabilidade automática do Reclame Aqui por reclamações legítimas de consumidores, ainda que desfavoráveis à empresa.
O julgamento unânime, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, ocorreu em 1º de setembro de 2026 e foi destacado no Informativo 902, de 22 de setembro de 2026.
O que o STJ decidiu sobre o Reclame Aqui?
A empresa pretendia retirar publicações e excluir seu cadastro da plataforma.
O STJ preservou o direito de crítica e à informação no contexto das reclamações examinadas, aplicando o Marco Civil da Internet em conjunto com a interpretação do STF no Tema 987.
O precedente não afasta a possibilidade de responsabilidade por condutas próprias da plataforma, como associação errônea de reclamações, divulgação indevida de dados ou falhas relevantes na moderação.
Na análise profissional, isso exige separar o comportamento do consumidor daquele atribuído ao provedor - e uma inicial que reúne ambas as condutas em uma acusação genérica pode dificultar a identificação do fundamento jurídico de cada pedido.
Crítica negativa e conteúdo ilícito exigem análises diferentes
O ponto de partida é ler a publicação integralmente e reconstruir a relação comercial a que ela se refere.
A frase “o produto chegou com atraso”, acompanhada de documentos compatíveis, apresenta uma questão diferente de uma imputação factual inventada ou de uma exposição de dados sem relação com o atendimento.
Esses exemplos ilustram por que a avaliação jurídica não deve se limitar ao tom da mensagem ou à insatisfação da empresa com sua repercussão.
Sabemos que a Constituição protege a manifestação do pensamento e também a honra, a imagem e a privacidade, assegurando resposta e reparação nas hipóteses de violação, porém, para sustentar uma medida judicial, cabe identificar qual direito foi atingido, em que trecho isso ocorreu e quais elementos permitem demonstrar o excesso.
Do lado do consumidor, preservar comprovantes de compra, protocolos e mensagens de atendimento ajuda a contextualizar a crítica e a responder a uma contestação sobre sua veracidade.
É preciso ordem judicial para responsabilizar a plataforma?
O artigo 19 do Marco Civil da Internet vincula a responsabilidade por conteúdo de terceiro, na hipótese que disciplina, ao descumprimento de ordem judicial específica de indisponibilização.
Seu parágrafo primeiro exige a identificação clara do conteúdo, permitindo localizá-lo de modo inequívoco.
No caso analisado, o STJ destacou a aplicação desse regime às alegadas ofensas à honra, sem impedir remoção por notificação extrajudicial, e distinguiu situações como impulsionamento pago ilícito e distribuição artificial por robôs.
Portanto, o enquadramento deve considerar a natureza do conteúdo e a conduta atribuída ao provedor antes de se afirmar qual evento faz nascer o dever de indenizar.
A notificação extrajudicial continua tendo utilidade prática para apresentar o problema, solicitar providências e documentar a resposta recebida.
Seu envio, porém, precisa ser analisado dentro do regime de responsabilidade aplicável, sem presumir que toda comunicação não atendida gera automaticamente indenização.
Como preparar um pedido de remoção de conteúdo
A preservação da prova deve ocorrer antes que a discussão se concentre na redação da petição.
Registre o endereço eletrônico da publicação, a data da captura, o texto completo, as respostas apresentadas e os documentos da relação comercial.
Em situações que justifiquem maior cuidado probatório, a ata notarial é um dos instrumentos disponíveis para documentar fatos, inclusive dados eletrônicos, conforme o artigo 384 do CPC.
Depois, delimite o resultado pretendido: remover uma passagem específica, corrigir a associação da reclamação à empresa ou obter reparação por um dano demonstrado são pretensões que demandam fundamentações próprias.
Se houver pedido de tutela de urgência, a argumentação deve demonstrar a probabilidade do direito e o perigo de dano ou risco ao resultado útil do processo, nos termos do artigo 300 do CPC.
O tamanho do pedido merece a mesma atenção que sua urgência: excluir todo um histórico de avaliações pode atingir manifestações sem relação com o conteúdo efetivamente contestado.
Perguntas frequentes sobre responsabilidade do Reclame Aqui
Uma avaliação negativa basta para pedir indenização?
É necessário identificar o ilícito e fundamentar a responsabilidade de quem será demandado; o desagrado com a avaliação não substitui essa análise.
O advogado deve guardar apenas uma captura de tela?
Convém preservar também o endereço, o contexto da publicação e os documentos que sustentem ou contrariem os fatos narrados.
Remoção e indenização são o mesmo pedido?
Não; a primeira busca interromper a disponibilização do conteúdo, enquanto a segunda pretende reparar um dano, exigindo fundamentação compatível com sua finalidade.
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